遺憾

　　舉報售假店鋪又被“踢皮球”

　　輾轉(zhuǎn)5個部門，打了無數(shù)電話，想盡一切辦法，尹小姐的“退貨的權(quán)利”來之不易。但是，直到目前為止，這家店鋪還在正常營業(yè)。尹小姐說，“認識他的人來跟我說，他的店里沒有什么真貨，他就是靠賣假貨騙錢。”而且，他微博中的照片，也全部是盜圖。

　　她報警，說這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個接一個的踢皮球。哈爾濱當?shù)氐木秸f，賣家詐騙，那就要到賣家所在地洛陽報案。洛陽警方說，你在哈爾濱，你應該在哈爾濱報案。再打12315，也得到了“無法解答”的回復。供圖/視覺中國

　　專家觀點

　　電商讓消費者證明產(chǎn)品是假“強人所難”

　　為此，北青報記者咨詢了京衡律師集團上海事務所律師余超。余超說，首先，該賣家的行為是典型的“消費欺詐”，這不同于刑法上的“詐騙罪”，而是一種“明知假貨而售假”的行為，偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費者保護法第55條，除了退貨退款外，賣家還應當對消費者進行三倍的賠償。

　　其次，對于平臺在該事件中需要承擔的責任，余超表示，只有在平臺明知或應知賣家銷售假貨，而沒有采取必要措施的情況下，才承擔連帶責任。但是，網(wǎng)購平臺在收到尹小姐的維權(quán)申請后，要求尹小姐提交各種證據(jù)，“證明產(chǎn)品是假就強人所難了”。

　　最后，也是最重要的，是工商行政機關(guān)的不作為。工商行政機關(guān)負有“打假”的行政職能，應當在接到消費者的投訴之后就介入調(diào)查，核實投訴內(nèi)容。因為普通老百姓是沒有調(diào)查權(quán)的，而行政機關(guān)作為公權(quán)力機關(guān)，掌握資源、擁有調(diào)查權(quán)力，有義務履行職責。在這個事件中，工商部門把行政機關(guān)介入的門檻提高到舉證，是不應當?shù)摹Ｐ姓C關(guān)不能坐在那邊等著消費者拿證據(jù)，自己只充當仲裁者的角色。

　　這里面還有一個誤區(qū)，即“投訴”和“證明假貨”是兩個概念。消費者只負責投訴；而判斷銷售者有沒有違法行為，應該由行政機關(guān)負責查明。余超說，這就好像受害人只負責報案，而判斷對方是否違法，則是公安機關(guān)的事情。“從本案來看，消費者歷經(jīng)艱辛舉證，實際上增加了消費者的維權(quán)成本，變相保護了知假售假者。”余超說。

　　那尹小姐“正確的打開方式”是怎樣的呢？余超說，在該案例中，尹小姐發(fā)現(xiàn)自己在網(wǎng)上買到的是假貨，在只有線索，而無法舉證的情況下，尹小姐應當向工商行政機關(guān)投訴。她可以提出書面申請，要求行政機關(guān)調(diào)查、處理，而不需要自己舉證。工商局在收到申請后，必須在60天內(nèi)處理、調(diào)查此事，比如可以要求賣家出示購買發(fā)票，驗證發(fā)票的真?zhèn)危衅放茝S商或者有資質(zhì)的部門進行鑒定，甚至調(diào)查賣家的實體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則，工商局就屬于行政不作為，尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時，只要求行政機關(guān)證明自己沒有過錯，尹小姐則無需舉證。而起訴行政不作為的案件，僅收取50元的行政訴訟費。

　　財經(jīng)觀察

　　誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？

　　8天時間，5個部門，無數(shù)電話，該事件暴露出最大的問題是網(wǎng)購者維權(quán)成本高。在網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為一種趨勢，甚至是一種生活方式的今天，“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？”依舊是一個問題。

　　消費者在面對商家時，由于信息不對稱，本身就處于劣勢。而網(wǎng)絡的匿名性加劇了這種不對稱。加之交易雙方一般處于異地，更增加了消費者的維權(quán)成本。

　　從律師的解答中可以看出，行政機關(guān)是消費者在遭遇侵權(quán)時最有效、最便捷的求助機構(gòu)。工商行政機關(guān)有義務保障消費者權(quán)利，在接到消費者投訴后，必須參與調(diào)查、委托鑒定等。行政機關(guān)的互相推諉、不作為，甚至要求消費者自行舉證，是“強人所難”，更是違法行為。

　　但是，網(wǎng)購平臺本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢更好地維護消費者的利益呢？網(wǎng)購時，消費者首先看重的是網(wǎng)購平臺的信譽，期待得到網(wǎng)購平臺的保護，而平臺不但事先對銷售者進行過審核，也擁有更多信息，這些都可以是保護消費者的有利條件。因此，平臺應當主動在準入門檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用，積極保障平臺全體消費者的權(quán)益，凈化網(wǎng)絡購物環(huán)境，最終不僅保護了消費者的權(quán)益，更提升了平臺本身的信譽。

　　在這個事件中，平臺在接到尹小姐的投訴后，不僅沒有積極參與調(diào)查，提醒或幫助尹小姐向工商機關(guān)提出申請，反而要求尹小姐舉證，或許沒有違法，但卻傷害了一個平臺忠實用戶的心。

　　事實上，如果能最終判定店家確實知假售假，除了退貨退款外，平臺也應該對店家進行相應的處罰，比如沒收保證金，甚至關(guān)閉該店，永久禁止賣家在平臺上開店的權(quán)利。然而如今，店鋪依舊正常營業(yè)，尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個收到假貨的用戶，還有沒有尹小姐這般倔強與幸運？

　　文/本報記者 溫婧

來源：中新網(wǎng)
原文標題：一個網(wǎng)購者的8天維權(quán)之路 多相關(guān)部門全“不管”
原文網(wǎng)址：http://www.chinanews.com/sh/2015/12-20/7678772.shtml