收取高額退票費(fèi) 訂單無(wú)法消費(fèi) 退改簽遭拒
在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查
資料圖：游客。中新社記者 張煒 攝
● 在線旅游預(yù)訂是指消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)的一種旅游消費(fèi)方式
● 五一旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，在線旅游(OTA)成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面
● 在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，再加上在線旅游消費(fèi)過(guò)程點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度
□ 本報(bào)記者 杜 曉
□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 袁小存
“五一”旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線旅游(OTA)成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問(wèn)題集中表現(xiàn)為收取高額退票費(fèi)、訂單無(wú)法消費(fèi)、下單后難預(yù)約、退改簽遭拒、貨不對(duì)板、特價(jià)商品拒絕退款等。
據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》顯示，在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。
另?yè)?jù)電子商務(wù)研究中心“五一”前發(fā)布的“2019年Q1全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，有些OTA電商平臺(tái)“反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低……獲‘不建議下單’購(gòu)買評(píng)級(jí)”。
對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)OTA存在的一些問(wèn)題，《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了采訪。
