客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢
那么，為什么陳先生還收不到已經(jīng)定購(gòu)的短信提醒服務(wù)呢？既然中行不能給出合理解釋，《投資者報(bào)》記者又走訪了民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位于北京青年路的各家分行，希望在對(duì)比中尋找答案。
其中，農(nóng)行、招行的大堂經(jīng)理告訴記者，“這種情況很少發(fā)生?；蛟S是因?yàn)槭謾C(jī)當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)或者信號(hào)不好。”但中行為何多次都不提醒，這些銀行工作人員也不明就里。
中行95566電話客服兩次都未能幫陳先生查出原因，不免讓陳先生對(duì)其效率產(chǎn)生不滿。在被問(wèn)到工號(hào)是多少時(shí)，中行客服工作人員均稱：“我們沒(méi)有工號(hào)，只有姓名可以提供。”
據(jù)了解，銀行客服人員非常龐大，客戶記住姓名并非易事，而且很可能有重名的情況存在，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也不方便尋找相應(yīng)員工。那么，中行的客服為什么不能提供工號(hào)呢？事實(shí)上，工號(hào)在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)普遍。
陳先生對(duì)于中行客服水平不滿之后，想在客服電話中進(jìn)行投訴，卻發(fā)現(xiàn)95566龐大的按鍵系統(tǒng)中，唯獨(dú)缺乏“投訴”按鍵，只得通過(guò)掛失按鍵勉強(qiáng)聯(lián)系客服。 對(duì)于任何服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都普遍設(shè)置的投訴功能，為何中行恰好“遺漏”了呢？總的來(lái)說(shuō)，陳先生的體驗(yàn)非常失望：“這不是賬戶金額變動(dòng)多少的問(wèn)題，而是一家擁有 百年歷史的銀行服務(wù)體系出現(xiàn)嚴(yán)重紕漏的問(wèn)題。”
多元服務(wù)應(yīng)該到位
《投資者報(bào)》記 者了解到，目前，大部分銀行對(duì)賬戶交易提醒短信服務(wù)均設(shè)置了免費(fèi)金額門檻，有的銀行是300元，有的銀行是500元。據(jù)招行北京青年路支行工作人員介紹， 一般的資金動(dòng)態(tài)招行設(shè)有免費(fèi)觸發(fā)短信機(jī)制，但是300元以下的并不會(huì)發(fā)短信提醒。如果不想錯(cuò)過(guò)任何一次資金變動(dòng)，可以考慮訂購(gòu)每張卡每月3元的短信提醒服 務(wù)。
民生銀行自去年10月27日起，對(duì)于民生借記卡賬戶在任何渠道發(fā)生的人民幣單筆交易300元以下的各類交易，均不再發(fā)送短信提醒。
與此同時(shí)，不少銀行選擇通過(guò)其手機(jī)銀行APP客戶端或微信服務(wù)號(hào)來(lái)向客戶發(fā)送賬戶交易提醒信息，且不收取費(fèi)用。民生銀行表示，客戶可通過(guò)關(guān)注微信“中國(guó)民生銀行”公眾號(hào)，簽約微信賬戶即時(shí)通，實(shí)現(xiàn)筆筆交易提醒。
一些銀行客戶對(duì)記者表示，用APP平臺(tái)或微信服務(wù)號(hào)接收賬戶余額調(diào)整需要在非常平穩(wěn)的外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，但有時(shí)身處網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的地方，客戶可能無(wú)法及時(shí)收到這些信息。相比較而言，接收短信比較靠譜。這也是很多客戶選擇繼續(xù)付費(fèi)訂購(gòu)銀行短信提醒服務(wù)的原因。
還有的銀行客戶向記者表示，因?yàn)樽?cè)APP客戶端需要填寫很多個(gè)人信息，其對(duì)于自身的個(gè)人信息安全存在一定的擔(dān)憂。另外，對(duì)于一些老年客戶而言，使用APP等平臺(tái)也確有不方便之處。所以這類客戶非常依賴短信提醒服務(wù)。
銀行在客戶服務(wù)方面的與時(shí)俱進(jìn)也體現(xiàn)了銀行的創(chuàng)新行動(dòng)力。但在傳統(tǒng)的客戶方面也需要嚴(yán)格規(guī)范，同時(shí)針對(duì)客服服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)都要指引到位。陳先生在體驗(yàn)中 行公眾號(hào)服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)“中國(guó)銀行”公眾號(hào)并不能辦理任何業(yè)務(wù)，而只有“中國(guó)銀行微銀行”才能提供具體服務(wù)。這一點(diǎn)，中行從未主動(dòng)告知，而是需要走進(jìn)中行的 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并自己?jiǎn)柤安拍塬@知?！?/p>
