山西銀保監(jiān)局辦公室昨日發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》情況的通報(bào)（晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕194號(hào)）顯示，晉商消費(fèi)金融公司存在“未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話，未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定，未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料”三宗違規(guī)。 

　　未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話 

　　經(jīng)查，晉商消費(fèi)金融公司未在官方網(wǎng)站公布消費(fèi)投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息。上述行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開(kāi)通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息”的規(guī)定。 

　　未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定 

　　經(jīng)查，晉商消費(fèi)金融公司存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問(wèn)題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日”、第十九條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”的規(guī)定。 

　　未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料 

　　經(jīng)查，晉商消費(fèi)金融公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外”的規(guī)定。 

　　中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室指出，上述問(wèn)題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來(lái)不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。（來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）