臺(tái)海網(wǎng)4月12日訊 （海峽導(dǎo)報(bào)記者 錢玲玲）想咨詢?nèi)松鐦I(yè)務(wù)，但是上班時(shí)間不方便打電話，怎么辦？別著急，最近廈門12333咨詢熱線引入了“黑科技”，下班時(shí)間也有“AI智能客服”可以幫您答疑解惑。
有了這項(xiàng)服務(wù)以后，無論是在非工作日期間，還是碰上人工客服遇忙的情況，市民都可以照樣撥打熱線咨詢?nèi)松缯?、業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)人社咨詢服務(wù)“零等待”。
導(dǎo)報(bào)記者了解到，2021年度，廈門12333咨詢熱線呼叫量達(dá)337.07萬個(gè)，市民來電平均每天9235通，全省排名第一。
隨著廈門人社領(lǐng)域服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容不斷延伸，12333咨詢服務(wù)數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的人工坐席服務(wù)逐漸無法滿足日益增長的服務(wù)需求。最近，廈門市人社局推出非工作日智能語音咨詢服務(wù)，市民只需撥打“0592-12333”，根據(jù)語音提示，即可接通“AI智能坐席”。
接通“AI智能坐席”以后，可直接向它提問，獲取社?？?、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無需其他鍵盤操作。
在上線試運(yùn)行期間，4月3日至5日，“AI智能坐席”共接聽4765通來電，其中53.02%的來電由“AI智能坐席”獨(dú)立完成咨詢工作，無需轉(zhuǎn)人工服務(wù)；日均服務(wù)量達(dá)1588通，平均通話時(shí)長176秒。
據(jù)介紹，“AI智能坐席”通過AI人工智能、語音識(shí)別、語義理解、語音合成等技術(shù)，對問題進(jìn)行語義匹配和智能推理，識(shí)別出市民來電意圖，實(shí)現(xiàn)場景化、擬人化、多輪交互的體驗(yàn)，直接準(zhǔn)確地理解市民群眾問題，完全自由對話。
廈門12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同“AI智能坐席”創(chuàng)新服務(wù)模式，碰上疑難問題時(shí)，“AI智能坐席”還能夠自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補(bǔ)。
近期，“AI智能坐席”將全面開啟“007”解答模式，為市民提供7×24小時(shí)智能語音咨詢服務(wù)，保障人社電話咨詢服務(wù)“不打烊”、不斷線。
