臺海網1月12日訊 據(jù)廈門日報報道  為了解廈門市二級甲等以上醫(yī)院的服務和管理水平、對醫(yī)院進行有效考核，從而提升醫(yī)療服務質量，廈門市衛(wèi)生計生委在2013年首次委托第三方零點公司對患者與職工進行滿意度調研，并在2014年、2015年、2016年持續(xù)圍繞門急診服務、住院服務、醫(yī)院職工滿意度三大塊，分解指標、調研分析。

　　針對2015年滿意度調查結果和發(fā)現(xiàn)的問題，廈門市衛(wèi)生計生委領導班子向各醫(yī)院領導逐個溝通反饋調查結果，開展了體驗患者就醫(yī)服務、互學服務經驗活動。與2015年相比，2016年表現(xiàn)優(yōu)秀(80分以上)的醫(yī)院增多，公立醫(yī)院進步較大；門急診就診時間縮短，就診效率顯著提高；醫(yī)德醫(yī)風得到普遍好評；大醫(yī)院和?？漆t(yī)院的技術水平優(yōu)勢更加凸顯；醫(yī)院職工滿意度持續(xù)提升。

　　共調查21家醫(yī)院，20家表現(xiàn)優(yōu)秀

　　接受調查的21家醫(yī)療機構，有14家公立醫(yī)院，7家社會辦醫(yī)院，集中了廈門80%以上的醫(yī)療資源。在過去幾個月中，零點公司采取深入座談、攔截訪問、電話訪問等形式，圍繞門急診服務、住院服務、醫(yī)院職工滿意度這三大塊，對涉及各環(huán)節(jié)的84個指標進行調查。

　　調查結果顯示，2016年我市醫(yī)療服務總體滿意度得分與2015年相比略有提升，與2013-2014年相比有較大提升，2016年患者總體滿意度87.4分，高于2015年85.2分，遠高于2014年76.3分和2013年的76.7分，高于全省2016年上半年總體滿意度(2016年上半年為83.84分)。

　　在評估的21家醫(yī)院中，有20家醫(yī)院的患者總體滿意度得分高于80分，表現(xiàn)優(yōu)秀。2016年優(yōu)秀率95.24%，與2015年90.48%，2014年43.75%、2013年25%比較，優(yōu)秀率持續(xù)提升。

　　候診時間縮短，看病煩難題得到有效緩解

　　近年來廈門市衛(wèi)計委積極推行改善醫(yī)療服務行動措施，積極改造門急診服務流程，推行分級診療，雙向轉診，家庭醫(yī)師簽約，這些舉措的成效在門急診服務的滿意度中得到充分體現(xiàn)。

　　21家醫(yī)院門急診整體服務效率有所提升。調查顯示:2016年，門急診服務的滿意度分值為88分，略高于住院服務滿意度分值(86.7分)，繼續(xù)保持2015年門急診服務(85.9分)高于住院服務滿意度分值(84.5分)的情況，而2014年、2013年門急診服務的滿意度分值分別為75.6分、75.2分，低于相應年份住院服務滿意度分值76.9分、78.2分。

　　醫(yī)風醫(yī)德良好，服務和環(huán)境仍需提升

　　住院服務調查指標中，滿意度權重最高的指標是“醫(yī)風醫(yī)德”。在此次調查中，患者對醫(yī)護人員的廉潔程度滿意度達93.5%，在一定程度上表明廈門市醫(yī)療機構的醫(yī)風醫(yī)德得到了患者肯定。

　　在服務態(tài)度方面，醫(yī)生服務態(tài)度表現(xiàn)最好，窗口工作人員的服務態(tài)度仍需提升。

　　在住院環(huán)境方面，病房地面和走廊的衛(wèi)生狀況以及住院大樓的環(huán)境較其他指標略好，而住院飲食情況、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況表現(xiàn)一般，仍需改善。

　　在護理服務方面，提供生活幫助的滿意度得分較低，需加以改進。

　　職工滿意度顯著提升，近半數(shù)醫(yī)院優(yōu)秀

　　廈門市以“做有人情味的醫(yī)者”為主題，積極關愛員工，員工滿意度逐年提升，并在2016年穩(wěn)中有升。接受該項評估的我市醫(yī)院職工總體滿意度得分為77.6分，與2015年持平，但較2013年與2014年分別提高了24.7分與10分。

　　受評估的13家醫(yī)院中，6家醫(yī)院職工滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀，6家醫(yī)院表現(xiàn)良好，1家醫(yī)院表現(xiàn)一般。調查結果讓各醫(yī)院深刻認識到，醫(yī)務人員的滿意度直接影響他們的服務態(tài)度，關系著患者滿意度，醫(yī)務人員心情舒暢才能更好地服務患者，并根據(jù)調查結果有針對性地采取了積極措施，2016年職工滿意度顯著提升。但是，醫(yī)務人員“高風險、高負荷、高壓力”的大環(huán)境并未改變，以后要走的路還很長。