【原因】

　　固話機(jī)主的手機(jī)號(hào)已易主，代理公司仍通過(guò)該手機(jī)號(hào)開通固話業(yè)務(wù)，導(dǎo)致用戶“被同意”，連續(xù)三個(gè)月被扣套餐費(fèi)

　　【措施】

　　廈門電信公司將根據(jù)合作協(xié)議，要求代理公司支付相應(yīng)違約金，并進(jìn)一步規(guī)范電話營(yíng)銷開通業(yè)務(wù)

　　臺(tái)海網(wǎng)(微博)12月4日訊 據(jù)廈門日?qǐng)?bào)報(bào)道，黃先生近來(lái)很郁悶，他查看話費(fèi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記在妻子名下的固定電話，連續(xù)3個(gè)月都被扣了39元費(fèi)用。這部固定電話只是用來(lái)綁定寬帶的，寬帶的年費(fèi)都已繳清，何來(lái)的套餐費(fèi)用？撥打電信10000號(hào)后，黃先生得知，之所以產(chǎn)生費(fèi)用，是因?yàn)檫@部固定電話辦理了“固話暢打包”業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)客服人員是用黃先生登記的聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼與他聯(lián)系辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的，還保存了當(dāng)時(shí)的錄音。這更讓黃先生感到困惑了:那個(gè)聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼他早在四年前就已經(jīng)注銷，他從未接到辦理套餐的電信客服電話，也沒(méi)有去辦理過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　因雙方各執(zhí)己見(jiàn)，黃先生認(rèn)為廈門電信公司亂收費(fèi)，于是到市民評(píng)接訪室投訴。

　　代理公司推銷業(yè)務(wù)草率，電信公司善后不當(dāng)

　　這到底是怎么回事呢？

　　市民評(píng)代表首先到廈門電信公司10000號(hào)客服部，調(diào)取黃先生近半年的固話賬戶費(fèi)用清單，果然，8月至10月，每個(gè)月有39元的套餐費(fèi)，除此之外，基本沒(méi)有產(chǎn)生通話費(fèi)用。

　　市民評(píng)代表向廈門電信公司相關(guān)人員了解當(dāng)時(shí)辦理套餐的情況，相關(guān)人員表示，他們將發(fā)展套餐的業(yè)務(wù)委托給一家叫“福建明通電信”的代理公司，以電話外呼的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。市民評(píng)代表發(fā)現(xiàn)，在今年7月3日，這家代理公司的外呼營(yíng)銷人員未撥打固定電話本機(jī)，而是撥打黃先生之前在申請(qǐng)固定電話時(shí)留存的聯(lián)系電話（聯(lián)通號(hào)碼）。營(yíng)銷人員接通電話后，確認(rèn)接聽(tīng)者為固定電話機(jī)主本人，詢問(wèn)是否愿意為固話辦理此套餐，征得“本人”同意后便為該部固話開通了“固話暢打包”套餐。但營(yíng)銷人員撥打的這個(gè)手機(jī)號(hào)，黃先生早在4年前就注銷了，目前此號(hào)已變更機(jī)主，為他人使用，所以“本人同意”其實(shí)是現(xiàn)使用人同意的而非黃先生。然而當(dāng)黃先生提出異議時(shí)，客服人員卻堅(jiān)持，電話錄音中就是黃先生本人的聲音。

　　市民評(píng)代表還了解到，電信公司在11月5日接到黃先生投訴后，發(fā)現(xiàn)此事確是營(yíng)銷人員的失誤，于11月6日取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在11月7日向黃先生表達(dá)歉意，承諾核退該業(yè)務(wù)開通至今產(chǎn)生的費(fèi)用（8-10月）117元，但在與黃先生協(xié)商過(guò)程中，電信公司提出的“退一賠一”的方案卻不能為黃先生所接受，他認(rèn)為電信公司只是把錢退了，仍然沒(méi)有找到癥結(jié)的根源，以后其他人還有可能遇到類似問(wèn)題。

　　電信公司進(jìn)行整改，并與用戶達(dá)成諒解

　　查清事情原委后，市民評(píng)代表認(rèn)為，盡管失誤的產(chǎn)生是由于第三方代理公司在推銷套餐業(yè)務(wù)過(guò)程中的草率造成的，但是電信公司卻負(fù)有監(jiān)管的責(zé)任，例如應(yīng)當(dāng)要求代理公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)設(shè)置機(jī)主身份的驗(yàn)證環(huán)節(jié)，如身份證號(hào)碼核對(duì)無(wú)誤，確認(rèn)機(jī)主身份后，方可辦理固話套餐。電信公司對(duì)類似問(wèn)題的處理機(jī)制不健全，導(dǎo)致善后處理不力，無(wú)法讓用戶滿意。這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)引起電信公司的重視，認(rèn)真進(jìn)行整改。

　　廈門電信公司表示，根據(jù)電信公司的外呼營(yíng)銷規(guī)范要求，電話營(yíng)銷開通業(yè)務(wù)須經(jīng)電話戶主本人確認(rèn)。在此次事件中，因第三方代理公司營(yíng)銷人員未與固定電話本機(jī)號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，而是直接撥打用戶的其他聯(lián)系方式，而聯(lián)系方式又已變更非機(jī)主本人，造成業(yè)務(wù)上的誤開通，對(duì)用戶產(chǎn)生困擾。將從這次事件中舉一反三，提出整改措施:首先，加強(qiáng)對(duì)代理商的管理，嚴(yán)格追究合同違約責(zé)任，根據(jù)合作協(xié)議關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的約束條款要求代理公司支付相應(yīng)違約金。其次，針對(duì)不同業(yè)務(wù)，完善電話營(yíng)銷場(chǎng)景的確認(rèn)機(jī)制。除了既定的規(guī)范要求外，在確認(rèn)用戶訂購(gòu)意向的同時(shí)，務(wù)必與固定電話本機(jī)號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn)驗(yàn)證，避免發(fā)生由于用戶的聯(lián)系電話已變更產(chǎn)生的信息偏差。此外，將本次服務(wù)投訴作為典型案例進(jìn)行通報(bào)，深入分析此次服務(wù)投訴存在的問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、溝通技能以及專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高一次性解決問(wèn)題的能力，做好客戶接觸點(diǎn)管理。

　　目前，電信公司已與黃先生達(dá)成了一致的處理意見(jiàn)。

　　市民評(píng)代表 黃永平 孫聲毅

　　記者 薄潔 實(shí)習(xí)生 李怡萱