通過(guò)模糊選項(xiàng)等方式，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品或服務(wù)
捆綁搭售，背后有啥不能說(shuō)的秘密
體驗(yàn)人員在高鐵管家平臺(tái)預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，選取7月17日21時(shí)30分的北京-廣州的南航CZ3114經(jīng)濟(jì)艙后，發(fā)現(xiàn)有“預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種預(yù)訂方式：“預(yù)訂”綁定了30元保險(xiǎn)，用醒目的藍(lán)色按鈕突出“預(yù)訂”兩字，而且字號(hào)較大；沒(méi)有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的“普通預(yù)訂”則僅用非常不醒目的灰色小字標(biāo)注，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇捆綁了30元保險(xiǎn)的“預(yù)訂”。
資料圖：手機(jī)購(gòu)票。 中新社記者 張斌 攝
體驗(yàn)人員在智行火車(chē)票平臺(tái)預(yù)訂火車(chē)票時(shí)，選取7月17日13時(shí)07分的北京西-廣州南G69的高鐵票后，發(fā)現(xiàn)有“立即預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種方式供選擇。其中，“立即預(yù)訂”按鈕是醒目藍(lán)色標(biāo)注且字號(hào)較大，而“普通預(yù)訂”按鈕是不顯眼的灰色且字號(hào)較小。“立即預(yù)訂”下面僅有白色小字提示“7×24小時(shí)服務(wù)”，沒(méi)有提示為收費(fèi)項(xiàng)目。點(diǎn)擊進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)捆綁了30元酒店券，付款頁(yè)面內(nèi)雖可選擇沒(méi)有捆綁酒店券的“普通預(yù)訂”，但會(huì)提示“出票較慢，有時(shí)排隊(duì)”，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇捆綁了酒店券的“立即預(yù)訂”方式。
這是北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)中的兩個(gè)涉嫌捆綁搭售的典型案例。《報(bào)告》指出，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)體驗(yàn)人員在對(duì)26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，占比達(dá)10.81%。涉嫌捆綁搭售問(wèn)題集中在在線旅游平臺(tái)和火車(chē)票預(yù)訂平臺(tái)。
電商法實(shí)施后，捆綁搭售更隱蔽
所謂捆綁搭售，是指經(jīng)營(yíng)者在正常銷售一種商品或服務(wù)的同時(shí)，采取默認(rèn)勾選等方式強(qiáng)制或誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其它商品或服務(wù)的行為。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)投訴數(shù)據(jù)顯示，《電子商務(wù)法》實(shí)施之前，不少在線旅游企業(yè)采取“默認(rèn)勾選”或“低價(jià)優(yōu)惠”等方式搭售保險(xiǎn)、接送服務(wù)以及搶購(gòu)軟件，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
今年1月1日施行的《電子商務(wù)法》(以下簡(jiǎn)稱電商法)明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。”
“由此可見(jiàn)，法律雖然沒(méi)有明確禁止搭售行為，但其前提是必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。否則，就應(yīng)該受到法律規(guī)制。”北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)。
此次《報(bào)告》顯示，電商法實(shí)施后，捆綁搭售情況有所好轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)平臺(tái)以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)。部分平臺(tái)雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項(xiàng)，卻仍通過(guò)模糊選項(xiàng)、模糊語(yǔ)言等方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其捆綁搭售的商品或服務(wù)。有部分平臺(tái)明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。還有部分平臺(tái)只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，不少平臺(tái)在消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票或火車(chē)票時(shí)彈出的保險(xiǎn)頁(yè)面，一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價(jià)格。
例如，體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)故宮門(mén)票均綁定了內(nèi)館門(mén)票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒(méi)有單賣(mài)的故宮門(mén)票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。
體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)用“買(mǎi)份放心”代替“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”。語(yǔ)言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。
捆綁搭售背后有何“秘密”？
針對(duì)一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的捆綁搭售，《報(bào)告》指出，85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)。
“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)搭售最多的項(xiàng)目是保險(xiǎn)，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會(huì)員、紅包、語(yǔ)音講解等收費(fèi)項(xiàng)目。除了被誤導(dǎo)或強(qiáng)制選擇，多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)主動(dòng)選擇這些搭售的收費(fèi)項(xiàng)目。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
捆綁搭售背后，有何“秘密”？北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，盡管有平臺(tái)此前聲稱搭售保險(xiǎn)等是迎合用戶消費(fèi)習(xí)慣、提供人性化服務(wù)，但背后還是通過(guò)搭售高利潤(rùn)商品或服務(wù)謀取利益。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，多家平臺(tái)在捆綁搭售上“明知故犯”，是因?yàn)樵诰€銷售機(jī)票或火車(chē)票，收益非常微薄，同時(shí)還要承擔(dān)由此帶來(lái)的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置和轉(zhuǎn)賬交易等成本，因此搭售就成為一種成本回收機(jī)制。另外，當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和獲客成本加大，用戶增速放緩，因此有很大的營(yíng)收和利潤(rùn)壓力。
除了利益驅(qū)動(dòng)之外，監(jiān)管力度不夠、消費(fèi)者的“忍氣吞聲”也是捆綁搭售屢禁不止的一大原因?！秷?bào)告》顯示，75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強(qiáng)制消費(fèi)、損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購(gòu)買(mǎi)，26.12%的被調(diào)查者選擇無(wú)奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺(tái)協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門(mén)或消協(xié)投訴。
打擊搭售，引導(dǎo)企業(yè)合理收費(fèi)
“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)可以收取服務(wù)費(fèi)，但前提是必須公開(kāi)透明、事先告知。但少數(shù)平臺(tái)仍在通過(guò)更隱蔽的方式誤導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其搭售的商品或服務(wù)，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對(duì)記者說(shuō)。
對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的捆綁搭售行為，就依法給予嚴(yán)厲處罰。在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，也應(yīng)正視在線旅游平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)改變?cè)瓉?lái)靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)公開(kāi)透明地收取合理服務(wù)費(fèi)用，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
“另外，目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實(shí)上，也應(yīng)該鼓勵(lì)商家提供更多個(gè)性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多選擇，關(guān)鍵是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
在該負(fù)責(zé)人看來(lái)，企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，只能賺取眼前的暫時(shí)利益，不可能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開(kāi)展必要的自查自糾，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細(xì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才是真正的長(zhǎng)久發(fā)展之道。消費(fèi)者也要不斷提高自我保護(hù)意識(shí)，遇到違法的捆綁搭售問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
楊召奎
