中國消費者協(xié)會今天（19日）通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查結果。調(diào)查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源8個行業(yè)，47個企業(yè)服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。結果顯示，8個被體驗的服務行業(yè)中，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務規(guī)范方面相對較差。對不同品牌服務熱線，消費者感知評價存在明顯差異，其中國家電網(wǎng)、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、廣發(fā)證券和申通快遞相對較差。
據(jù)了解，本次體驗式調(diào)查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務熱線，記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調(diào)查顯示，消費者體驗較差的幾個方面主要有：一、服務熱線人工服務轉接等待時長。如，證券行業(yè)中，廣發(fā)證券電話接不通，快遞行業(yè)中，圓通和申通坐席忙和轉接人工等待時間長，互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，ofo評價較低，主要原因是不能順利轉接人工；二、銀行服務熱線改密碼過于復雜。如中行、浦發(fā)“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復雜，中行的密碼修改功能設計隱藏過深，操作過于復雜，影響了用戶體驗；三、查詢快遞單無寄件人信息。如只有圓通的自助查詢服務可以查詢到寄件人姓名，中通在轉人工服務后，可以查詢到寄件人信息，其他服務熱線不能查詢到寄件人。現(xiàn)行快遞服務國家標準中的規(guī)定多是從保護、規(guī)范快遞企業(yè)權益的角度設計，較少考慮消費者在其中的多種角色權益。
企業(yè)服務熱線是企業(yè)與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業(yè)形象、提高消費者對企業(yè)信任度的重要途徑，為促進服務行業(yè)企業(yè)打造高效、便捷、完善的熱線服務平臺，更好地服務廣大消費者，中國消費者協(xié)會建議：強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能；繼續(xù)拓展服務渠道，提高消費者業(yè)務咨詢與辦理效率；適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。（央視記者 王婧）
