接聽(tīng)電話(huà)
心急旅客不愛(ài)聽(tīng)“規(guī)章”
當(dāng)“幫助人解決問(wèn)題”成為工作的常態(tài)，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細(xì)節(jié)。
有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長(zhǎng)：“比如，有一次春運(yùn)中，孩子的父親停站后下來(lái)抽煙，孩子和行李在車(chē)上，后來(lái)車(chē)走了，人還在站臺(tái)的。”
而且像這些旅客們打來(lái)電話(huà)時(shí)，經(jīng)常是急得語(yǔ)無(wú)倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經(jīng)摸索出來(lái)最有效的解決辦法。先是聽(tīng)講，然后把重要信息摘出來(lái)，比如車(chē)次、車(chē)廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因?yàn)槟惆参克埠茫虬币埠?，終歸沒(méi)有你告訴他‘孩子在這’有用。”
“很多人會(huì)吼到，快把站長(zhǎng)的電話(huà)告訴我，我去聯(lián)系。”經(jīng)驗(yàn)告訴張勇建，如果這時(shí)候再去跟旅客講規(guī)章制度，會(huì)進(jìn)一步刺激到對(duì)方。
雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩(wěn)重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽(tīng)起來(lái)都覺(jué)得難以置信，但他看來(lái)是一種注定。
工作4年
每天都聽(tīng)不一樣故事
2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后，就在12306客服中心實(shí)習(xí)，一年期滿(mǎn)后分到鐵路其他的工作崗位。沒(méi)過(guò)多久，他就申請(qǐng)回到客服中心，“這種感覺(jué)就像一個(gè)人離開(kāi)大學(xué)后，還是會(huì)想念大學(xué)一樣”。
“幫人解決問(wèn)題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價(jià)值。”張勇建承認(rèn)，喜歡做客服工作，最開(kāi)始可能源于此。
掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過(guò)了四年。每天就是響鈴、接電話(huà)、聽(tīng)、說(shuō)、掛電話(huà)，重復(fù)再重復(fù)。“不過(guò)，雖然枯燥，但每天都能聽(tīng)到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個(gè)有趣的角度。
“當(dāng)然，其實(shí)更多的是抱怨，這一身的‘垃圾’就被堆積起來(lái)了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
