資料圖。 中新網(wǎng)記者 金碩 攝
中新網(wǎng)8月1日電 交通部近日就《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)公開(kāi)征求意見(jiàn)?！兑庖?jiàn)稿》擬要求網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于約車(chē)需求100%相應(yīng)，約車(chē)成功率大于或等于80%，乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。
編制說(shuō)明中指出，《意見(jiàn)稿》規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)輸車(chē)輛、駕駛員等的基本要求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者和駕駛員的服務(wù)流程分別進(jìn)行了界定，對(duì)特殊情況的處理，以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理進(jìn)行了規(guī)范。
《意見(jiàn)稿》對(duì)于有關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置及計(jì)算方法規(guī)定如下：
一是“預(yù)約響應(yīng)率”評(píng)指標(biāo)及要求。要求網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于約車(chē)需求100%相應(yīng)。二是“約車(chē)成功率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。參照目前主要平臺(tái)實(shí)際，約車(chē)成功率大于或等于80%。
三是“車(chē)輛相符率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證線上提供服務(wù)的車(chē)輛和線下實(shí)際提供服務(wù)的車(chē)輛一致，即車(chē)輛相符率應(yīng)達(dá)到100%。
四是“駕駛員相符率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證線上提供服務(wù)的駕駛員和線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致，即駕駛員相符率應(yīng)達(dá)到100%。
五是“營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按4照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用性質(zhì)為營(yíng)運(yùn)，應(yīng)當(dāng)具有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛相關(guān)保險(xiǎn)，即營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率應(yīng)達(dá)到100%。
六是“乘客有效投訴率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。側(cè)重于強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，指標(biāo)設(shè)置要求參照傳統(tǒng)出租汽車(chē)企業(yè)。
七是“投訴處理率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。對(duì)約車(chē)人或乘客投訴積極回復(fù)，認(rèn)真處理，指標(biāo)設(shè)置要求參照傳統(tǒng)出租汽車(chē)企業(yè)。
八是“乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。乘客更多是對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，才進(jìn)行評(píng)價(jià)，指標(biāo)設(shè)置參照目前企業(yè)實(shí)際，要求乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。
九是“第三方調(diào)查乘客滿意率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。參照目前企業(yè)實(shí)際，要求第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。
原標(biāo)題：網(wǎng)約車(chē)服務(wù)規(guī)范征求意見(jiàn)：乘客評(píng)價(jià)不滿意率小于20%
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