2023年中央金融工作會(huì)議指出，要在金融系統(tǒng)大力弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)。積極培育中國(guó)特色金融文化，為我國(guó)金融系統(tǒng)傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化提供了根本遵循，為提升金融軟實(shí)力、建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)指明了方向。 

百年老店，誠(chéng)信為基。作為國(guó)內(nèi)大型人身險(xiǎn)公司，平安人壽始終堅(jiān)守金融為民本色，營(yíng)造誠(chéng)信金融環(huán)境，積極踐行客戶(hù)至上、誠(chéng)信為本的理念，將“誠(chéng)信”融入企業(yè)文化建設(shè)中，并貫穿至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)、客戶(hù)服務(wù)等各環(huán)節(jié)，內(nèi)化為指導(dǎo)實(shí)踐的行為指南，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

客戶(hù)至上，將誠(chéng)信貫穿至保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)全流程中 

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種典型的無(wú)形商品，是以保險(xiǎn)公司的信用向客戶(hù)所做出的對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的保險(xiǎn)事故承擔(dān)賠付責(zé)任的承諾。平安人壽將“以客戶(hù)為中心”理念貫徹至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、條款制定以及營(yíng)銷(xiāo)推廣的各環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)到保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的公平性和合理性。 

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，遵循規(guī)范的開(kāi)發(fā)流程。充分考慮各方利益，合理平衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化保險(xiǎn)需求，有效地為客戶(hù)提供風(fēng)險(xiǎn)保障。　

在產(chǎn)品定價(jià)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)“報(bào)行合一”。遵循公平性原則、合理性原則、充足性原則，科學(xué)厘定保險(xiǎn)費(fèi)率，以實(shí)現(xiàn)公平合理的產(chǎn)品定價(jià)?！?/p>

在產(chǎn)品條款制定環(huán)節(jié)，積極推進(jìn)保險(xiǎn)條款標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化。平安人壽分別于2004年和2015年進(jìn)行兩次大規(guī)模的條款通俗化改造，讓條款文字更加淺顯易懂、便于消費(fèi)者理解保險(xiǎn)產(chǎn)品從而做出科學(xué)決策。平安人壽作為牽頭公司積極參與行業(yè)示范條款工作，為行業(yè)產(chǎn)品條款的發(fā)展進(jìn)步貢獻(xiàn)平安力量。 

以客為尊，打造滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求的高品質(zhì)代理人隊(duì)伍

對(duì)于一家以個(gè)險(xiǎn)代理人為主要銷(xiāo)售渠道的壽險(xiǎn)公司而言，代理人是連接消費(fèi)者和企業(yè)的重要橋梁，也是保險(xiǎn)公司向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的核心觸點(diǎn)。面對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)和消費(fèi)者需求的變化，公司積極推進(jìn)代理人渠道改革轉(zhuǎn)型，以數(shù)字化平臺(tái)和工具為基礎(chǔ)，在制度建設(shè)、合規(guī)宣教、風(fēng)險(xiǎn)排查等方面持續(xù)強(qiáng)化代理人誠(chéng)信管理，弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)文化，在營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

一是強(qiáng)化制度引領(lǐng)。2023年以來(lái)，為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，公司持續(xù)對(duì)《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》進(jìn)行升級(jí)，不斷優(yōu)化代理人銷(xiāo)售服務(wù)等管理要求、完善嘉獎(jiǎng)規(guī)則等內(nèi)容，引導(dǎo)代理人高品質(zhì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加大對(duì)失信、違規(guī)行為的管理力度。 

二是加強(qiáng)全流程合規(guī)教育及管理。公司高度重視代理人合規(guī)教育，通過(guò)文化刊物、警示案例等形式，多維度、高頻次宣教，讓警鐘長(zhǎng)鳴。依托數(shù)字化能力，平安人壽建立起一套電子化誠(chéng)信管理體系。例如，在代理人培訓(xùn)環(huán)節(jié)，借助智慧培訓(xùn)平臺(tái)上線專(zhuān)項(xiàng)誠(chéng)信教育課程，覆蓋全體代理人。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，建立可回溯的銷(xiāo)售過(guò)程管理體系，督導(dǎo)從業(yè)人員誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)展業(yè)。此外，公司以“3·15”等集中教育宣傳活動(dòng)為契機(jī)開(kāi)展面向代理人隊(duì)伍的宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化誠(chéng)信文化建設(shè)，全面提升隊(duì)伍誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，夯實(shí)以客戶(hù)為中心的高質(zhì)量發(fā)展根基?！?/p>

三是落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查和整改提升。2023年以來(lái)，公司推動(dòng)各分支機(jī)構(gòu)完成年度常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)排查、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)性自查等專(zhuān)項(xiàng)排查，對(duì)失信、違規(guī)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改，確保代理人營(yíng)銷(xiāo)宣傳各個(gè)環(huán)節(jié)符合誠(chéng)信要求。

守信踐諾，主動(dòng)為客戶(hù)尋找理賠的理由 

平安人壽堅(jiān)守“金融為民”本色，將誠(chéng)信服務(wù)理念貫穿至保險(xiǎn)理賠、糾紛化解等環(huán)節(jié)，打造有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，為消費(fèi)者提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的體驗(yàn)。

打造“智能理賠”服務(wù)體系。保險(xiǎn)業(yè)的口碑是“賠”出來(lái)的。自2009年提出“信守合約，為客戶(hù)尋找理賠的理由”以來(lái)，平安人壽積極貫徹“不惜賠、不漏賠”的服務(wù)宗旨，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急,推出“閃賠”“智能預(yù)賠”“智能理賠”等服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)承諾。2023年，平安人壽全年賠付總件數(shù)498萬(wàn)件，日均賠付超1.3萬(wàn)件；賠付總金額達(dá)442億元，日均賠付超1.2億元。其中，“閃賠”服務(wù)全年賠付件數(shù)215.5萬(wàn)件、賠付金額達(dá)48億元，平均支付時(shí)效為8.4分鐘；“智能預(yù)賠”賠付件數(shù)6.1萬(wàn)件、賠付金額達(dá)48.6億元；“住院直快賠”賠付件數(shù)37.6萬(wàn)件、賠付金額達(dá)10.9億元。 

及時(shí)、高效響應(yīng)客戶(hù)訴求。公司通過(guò)暢通客戶(hù)維權(quán)渠道、聆聽(tīng)客戶(hù)聲音、建立快速響應(yīng)機(jī)制等系列舉措，妥善化解矛盾糾紛，積極維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。公司在官網(wǎng)、官微、平安金管家APP等平臺(tái)醒目位置放置 “客戶(hù)投訴維權(quán)指引”，幫助消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道解決矛盾糾紛；設(shè)置消費(fèi)者維權(quán)專(zhuān)線4001-666-333，7*24小時(shí)在線快速解決消費(fèi)者問(wèn)題；同時(shí)，在全國(guó)各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服門(mén)店公示客戶(hù)投訴服務(wù)指南，充分聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，讓消費(fèi)者及時(shí)獲得問(wèn)題解決渠道及方式?！?nbsp;

守法于行，堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線 

遵紀(jì)守法、依法合規(guī)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的義務(wù)和底線。為落實(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，平安人壽持續(xù)構(gòu)建與經(jīng)營(yíng)范圍、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)狀況相適應(yīng)的法律合規(guī)管理體系，并完善動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制。

在公司日常合規(guī)管理中，遵行嚴(yán)格的合規(guī)管理，嚴(yán)格審核關(guān)于合同、產(chǎn)品、行銷(xiāo)輔助品的法律合規(guī)性，堅(jiān)守合規(guī)底線，提示風(fēng)險(xiǎn)紅線，護(hù)航企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。建立銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，嚴(yán)格懲處銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者利益。持續(xù)營(yíng)造依法合規(guī)的文化氛圍，面向全體員工及廣大消費(fèi)者多維度、全方位展開(kāi)法律合規(guī)、防黑處黑宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確維權(quán)觀，提醒消費(fèi)者警惕非法“代理退保”的風(fēng)險(xiǎn)隱患。 

此外，公司黨委、紀(jì)委牽頭在全系統(tǒng)開(kāi)展“不敢腐、不能腐、不想腐”反腐倡廉“三不”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)建立廉潔責(zé)任制度、加強(qiáng)內(nèi)部警示教育、開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域檢查、完善制度流程建設(shè)等方式，營(yíng)造公正、廉潔、誠(chéng)信的工作環(huán)境。 

金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)。為進(jìn)一步維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，在2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)之際，平安人壽組織全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消保教育宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化內(nèi)部員工“服務(wù)至上、誠(chéng)信保障”意識(shí)，推動(dòng)金融知識(shí)普及，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)誠(chéng)信理念、規(guī)則意識(shí)和契約精神，共同營(yíng)造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，傳遞金融正能量，展示金融新形象。

企業(yè)是樹(shù)，文化是根。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲曾表示，“平安能走多遠(yuǎn)，取決于平安文化基因的傳承多久遠(yuǎn)。”展望未來(lái)，平安人壽將堅(jiān)持“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”底色，以“專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”為核心理念，以“專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值、回饋社會(huì)”為行動(dòng)指南，向消費(fèi)者提供“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的產(chǎn)品及服務(wù)，為營(yíng)造誠(chéng)信金融環(huán)境、助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量。