3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，從規(guī)范快遞市場秩序、加強快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排。
一個月來，全國快遞市場運行情況如何？按約投遞的要求落實情況怎樣？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司有關(guān)負責(zé)人接受記者采訪。
投箱入站前須征得用戶同意
按需前置分揀可提升效率
門店取件、核對地址、送貨上門……上午8點半，四川成都三河街道，兔喜快遞超市金域緹香店里，中通快遞小哥曾慶旭開始了一天的忙碌。
“現(xiàn)在網(wǎng)點改變了原先的派件模式，針對用戶需求，提前將需要送貨上門的快件打標(biāo)區(qū)分處理，我們到店后只需取出快件，依次上門派送即可。”曾慶旭說，通過按需前置分揀工作，既減少了溝通成本、保證了寄遞效率，還提升了服務(wù)質(zhì)量。
《辦法》第二十八條提出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。
一段時間以來，有人認為此舉或?qū)ε渌托试斐梢欢ㄓ绊?。對此，中國快遞協(xié)會法律事務(wù)部主任丁紅濤表示，這條規(guī)定不是要求必須上門投遞，而是針對實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業(yè)提高履約意識，按照約定方式進行投遞，在投箱入站前征得用戶同意。
看網(wǎng)點，中通快遞成都新都網(wǎng)點負責(zé)人李黎介紹，通過創(chuàng)新網(wǎng)點派件模式，寄遞業(yè)務(wù)實現(xiàn)穩(wěn)步增長：3月網(wǎng)點派件量約1萬票，同比增長10%；其中送貨上門的派件量從每天的20票提升至60票左右。看全國，國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：3月份日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%。
行業(yè)運行整體穩(wěn)定的同時，投遞服務(wù)指標(biāo)也有所改善。
第三方社會機構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示：3月，快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分，同比上升1.8分。
時效方面，3月，快遞服務(wù)全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時，同時快遞市場價格也未出現(xiàn)明顯波動。
“主要品牌快遞企業(yè)加強末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置。”國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟表示，郵政管理部門指導(dǎo)企業(yè)加快改進業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求。
快遞與電商加強對接
部分平臺下單可選派送方式
為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，自《辦法》施行以來，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時，積極采納社會有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞員合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接，協(xié)同推進工作。
快遞企業(yè)方面，通過智能語音呼叫、用戶偏好設(shè)置等方式優(yōu)化投遞服務(wù)，履約率有所提升，用戶體驗進一步改善。
以圓通速遞為例，在針對快遞員開發(fā)的“行者”客戶端上，智能派送功能已經(jīng)上線?？爝f員可以通過“路線智能規(guī)劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，提升工作效率。在面向用戶提供的“圓準(zhǔn)達”等產(chǎn)品中，也已實現(xiàn)“按需派送”“時效升級”等服務(wù)，更好滿足客戶需求。
“我們正在研發(fā)全新的智能派送功能。”圓通速遞有關(guān)負責(zé)人介紹，該功能上線后，消費者在圓通各平臺下單時，可同步填寫個性化的派送需求，這些需求將同步至快遞員“行者”客戶端，在系統(tǒng)流程上引導(dǎo)快遞員進行派前電聯(lián)、精準(zhǔn)派送等服務(wù)。
電商平臺方面，淘寶、抖音等企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已能選擇“上門投遞”或“投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站”等方式。
保障用戶和快遞員合法權(quán)益
綜合運用處罰措施壓實責(zé)任
對于未經(jīng)用戶同意擅自將快件投遞到驛站、智能快件箱的，《辦法》第五十四條規(guī)定了對快遞企業(yè)的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。
數(shù)據(jù)顯示：3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。涉及適用《辦法》立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為239件，已辦結(jié)案件203件。
一段時間以來，郵政管理部門綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施，壓實快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。據(jù)統(tǒng)計，3月份，涉及適用《辦法》立案調(diào)查的已辦結(jié)案件中，約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告；約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款。
目前，我國80%以上的快件都是電商件，電子商務(wù)與快遞物流互為支撐、相互促進。邊作棟認為，推動《辦法》落實落細，需要電商平臺、消費者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間、快遞企業(yè)與快遞員之間以及電商平臺、快遞企業(yè)與消費者之間的關(guān)系。
“下一步，將繼續(xù)推動電商平臺與快遞企業(yè)密切協(xié)作，分階段逐步實現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時就能夠選擇末端投遞方式。”邊作棟表示，應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)加大科技投入和應(yīng)用，不斷提升信息化智能化水平。
末端網(wǎng)點和快遞小哥是快遞行業(yè)的根基，想要保持網(wǎng)點的穩(wěn)定和活力，必須保障快遞員的合法權(quán)益。郵政管理部門將督促快遞企業(yè)總部夯實主體責(zé)任，強化末端履約能力建設(shè)、優(yōu)化調(diào)整績效考核方式，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。
《 人民日報 》（ 2024年04月04日 02 版）
