攜程出“假票”，去哪兒遭“封殺”，占市場7成的兩大巨頭自2016年以來，被業(yè)界指責正在加速“花樣作死”。表面看，他們向上遭到航空公司發(fā)難，向下則面臨乘客抱怨——3月14日，去哪兒更被曝出員工因不堪多方責難（尤其指代理），怒砸電腦……是不是一種“所有人都在和我作對”的趕腳？
狗血劇情之外，我們要告訴您的是：這個點擊鼠標就能“帶你起飛帶你玩”的領(lǐng)域，正在發(fā)生一場利益絞殺，作為消費者，您正在面臨前所未有的風險，絕非危言聳聽，我們以實例分析。
傅先生去日本談生意，離開日本登機時，被拒，致電攜程客服后，對方再次出票，再次被拒。期間，攜程客服還曾教傅先生宣稱自己是“石原的親屬”。面對送行的日本合作伙伴，傅先生被警方問話，如此尷尬一幕，成為2016年“人在囧途”首秀，也被業(yè)界認為是目前OTA （Online travelAgent）最具代表性的問題呈現(xiàn)。
這看似屬于個例，且攜程宣稱其概率低于萬分之二，但《中國經(jīng)營報》新媒體中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所謂個例背后，存在著一個人人都難以躲避開的強大利益鏈條，我們細細道來。
攜程為什么會有問題票？在回答這個問題前，我們可以先了解一下攜程機票出售情況——攜程有自營售票，同時也有其他供應商在攜程上售票——果然，這起事件被攜程宣稱為代理商所致。
那么代理商為何會售出無法登機的機票？攜程給出的答案是供應商操作失誤——連續(xù)失誤兩次，并要求傅先生假冒“石原的親屬”，這種奇葩細節(jié)很難以操作失誤解釋。
好在傅先生自己搞明白了事情關(guān)鍵——他遇到了兩張“積分票”。
過程
“在我出行前，1月7日那張回程票可能已經(jīng)被航空公司查出不正常，或者是積分原主人舉報之類的，那張票已經(jīng)被掛起來了。所以我7日到機場值機的時候，航空公司值機柜臺就告訴我票有問題，讓我聯(lián)系供應商。”傅先生在接受《中國經(jīng)營報》采訪時，詳細回顧了整個過程。
“當時我要求攜程補一張票時，他們又讓我用一個日本人的積分票，這相當于我拿出一張假幣，被告知這錢有問題，又當著人家的面，印了一張假幣。”
“這事兒如果攜程不出面解決，在日本航空公司看來，就是一個偷積分的個人行為，因為他們無法想象一個賣假機票的企業(yè)，怎么會變成中國最大的旅行機構(gòu)。
何謂積分票
這個詞我們并不陌生——航空公司為了鼓勵乘客總是選擇自己公司的航班，設置了“里程累積換免費機票”的積分票，但是很多乘客并不在意，于是這些積分有時便被閑置，于是供應商為了賺錢，將他人的積分兌換成免費機票給乘客使用。
之所以出現(xiàn)問題，是因為各航空公司往往規(guī)定，如果A的積分票給B用，則A需要向航空公司進行預約（一般在網(wǎng)上進行）并留下相應手續(xù)，且往往要求A與B為親屬等。也即，防止一個人的積分被盜用，同時，強調(diào)“積分票”設立的目標——提升乘客對航空公司的黏度。
那么，供應商是怎么知曉乘客的積分，并實現(xiàn)了兌換呢？難道有乘客在主動配合供應商？過去曾出現(xiàn)的一個案件告訴我們：乘客信息和積分信息，是可以從航空公司某些人那里買來的！
供應商為何要買？這個簡單的利益大家都懂，一張免費票賣出去，賣多少都是盈利。但問題在于，供應商同時面臨風險——一旦被查，則會牽出倒賣個人信息的犯罪行為，且因為倒賣積分票觸怒航空公司，更會被航空公司“禁售”。
面對如此風險，卻要兩度給出“積分票”，這說明利益已經(jīng)大大壓過了風險，為什么會這樣？這就涉及整個行業(yè)所面臨的問題：一方面航空公司宣布將會把自營售票業(yè)務比例提高，這相當于宣布“以后更多票，我自己來賣，不用你們操心了”，另一方面，同行中巨頭競爭激烈，導致巨頭陣營之外的供應商盈利艱難。
獲得投資的巨頭，可以用低售價搶市場份額，高投入打渠道，而小的供應商無論是渠道還是售價，均會越來越糟。
因此，一方面前途暗淡，一方面盈利艱難，于是，小的供應商命懸一線，游走在犯罪邊緣——找人去買乘客信息，買積分信息，將大量積分票投入平臺銷售，一場“末路狂歡”上演。
甚至，這種玩法會徹底變成一種江湖戲法——所謂的供應商，更有可能壓根不存在正規(guī)渠道，即壓根兒不從航空公司那里拿票，也壓根兒沒有正經(jīng)票，只有“積分票”，玩得幾乎是無本生意（當然，有購買積分信息等投入）。
于是，我們發(fā)現(xiàn)近年來“積分票”維權(quán)事件出現(xiàn)的頻率大幅增加，而按照上述利益鏈條和行業(yè)背景，今后可能還會增多。當然，行業(yè)淘汰也會加速——當航空公司都要提高自營售票比例時，不僅小的供貨商會盈利艱難，攜程、去哪兒這樣的巨頭，正面臨挑戰(zhàn)。在執(zhí)法并不嚴格，個人信息倒賣泛濫的當前，盈利下滑、空間壓縮的“售票者”，會怎樣看待積分票？
事實上，航空公司已經(jīng)開始動手，3月14日去哪兒“員工砸電腦”背后即此——南航宣布“禁售”去哪兒。航空公司的開戰(zhàn)名義是：太多乘客投訴OTA。業(yè)界分析，航空公司的最終目的，則是進一步將OTA變?yōu)閷Я鞴ぞ摺?/p>
如果這場戰(zhàn)爭持續(xù)日久，利益混沌中，消費者則將成為多方“武器”，自身風險暴漲。
同樣的利益邏輯，也存在于包括機票在內(nèi)的整個OTA領(lǐng)域，這就意味著，我們點擊鼠標預定的，極有可能是一場囧途，尤其很多人根本就不注意供應商的信息。
好吧，為了防止這種情況被我們的讀者遇到，我們特意向北京京師律師事務所高級合伙人許浩、吳迎成請教了其中的法律關(guān)系及該如何維權(quán)。
機票平臺企業(yè)和機票代理企業(yè)要遵守誠實信用原則。《消費者權(quán)益保護法》（以下稱《消法》）第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。要告知消費者所購買機票真實的情況，否則就是侵犯消費者的知情權(quán)。
如果訂票機構(gòu)沒有告知消費者所購買機票真實的情況，比如，如聲稱是正規(guī)機票，但實際是“積分機票”的情況，其行為涉嫌欺詐。《消法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機票，但實際是“積分機票”的情況。
《消法》第五十五條經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；這意味著，一旦訂票機構(gòu)被認定有欺詐行為的，消費者可以主張三倍索賠。
消費者一旦遭遇欺詐，可以向平臺企業(yè)，也可以向機票代理企業(yè)主張自己的權(quán)利，但是訂票平臺直接面向消費者，是商品和服務的第一責任人，對于出現(xiàn)消費者權(quán)益受損的情況，要承擔相應的責任。
此外，需要提醒消費者的是不可以貪圖小便宜，冒用他人親屬名義使用積分機票。如果被航空公司查出冒用，或者是積分原主人舉報之類的問題，也將會面臨法律風險。
