見習(xí)記者 張益維 實習(xí)生 周懿
旅游本是一件開心事，然而，在麗水旅行的小麗（化名），卻因為一筆被美團網(wǎng)“離奇”扣除的酒店住宿費，怎么都開心不起來。
6月22日，小麗通過美團網(wǎng)，在麗水預(yù)訂了一家名為萬廷大酒店的行政雙床房，費用為440元。到了酒店后，她被告知酒店已客滿。無奈之下，她只能另行找房。回滬后她才發(fā)現(xiàn)，未能入住的酒店狀態(tài)更新為“入住”，這筆預(yù)訂的費用也被美團方面扣掉了。
經(jīng)過和美團網(wǎng)客服的交涉后，美團網(wǎng)告知小麗不能為其退款。而更令小麗趕到震驚的是，萬廷大酒店表示他們未與美團網(wǎng)有過任何合作，更沒有收取小麗的房費。
昨天，晨報記者獲悉，此事有了最新進展，美團網(wǎng)在核實相關(guān)情況后，已對小麗給予了先行賠付。
未入住美團網(wǎng)卻扣錢了
小麗是美團網(wǎng)的老客戶，購物前先查一查美團網(wǎng)上是否有折扣，已成為了她的習(xí)慣。
6月22日，在麗水旅游的她，習(xí)慣性地打開了美團網(wǎng)，為自己在一家名為萬廷大酒店的賓館，預(yù)訂了一間行政雙床房。誰知，趕到賓館后，小麗卻被告知，酒店已經(jīng)無房了。
“可是我已經(jīng)通過美團網(wǎng)預(yù)訂了呀！”小麗向酒店工作人員強調(diào)。
“無論通過什么網(wǎng)站預(yù)訂的，都沒房了。”酒店工作人員說。
小麗只好離開酒店，另覓住處。6月25日，已經(jīng)回到上海的小麗突然想起，自己是由于酒店原因才未能入住的，那么酒店方應(yīng)該不會扣除她在美團網(wǎng)上預(yù)付的房款。于是，小麗點開了美團網(wǎng)App，準備將自己未消費的錢收回來。
然而，美團網(wǎng)App上的酒店訂單卻呈現(xiàn)了小麗無法理解的狀態(tài)。
“我打開美團網(wǎng)軟件發(fā)現(xiàn)，訂單狀態(tài)為“入住”，440元酒店房款也被扣除了。我在酒店里既沒有出示過我的美團網(wǎng)驗證碼，也沒有登記過我的身份證，酒店怎么會將我的訂單登記為入住呢？”小麗說。
小麗的美團網(wǎng)酒店訂單顯示，6月22日12:46，也就是小麗到達酒店的那一刻，酒店已將訂單確認，6月22日13:12，酒店訂單狀態(tài)更新至“入住”。
維權(quán)17天還拿不到退款
“我沒入住過，沒入住也是因為酒店無房，憑什么判定我已入住，扣我的錢？”小麗怎么也想不通，為了解決這個看似簡單的問題，她竟和美團網(wǎng)客服整整耗費了17天的時間。
小麗向晨報記者出示了她和美團網(wǎng)在6月25日、6月28日、6月29日和7月9日的通話錄音。
6月25日，美團網(wǎng)客服告知小麗，已跟商家核實，不能申請退款。
對此，小麗提出質(zhì)疑，是商家的原因，為何不能申請退款？
美團網(wǎng)客服表示將會再次核實，一個工作日內(nèi)聯(lián)系小麗。
6月28日，小麗再次致電美團網(wǎng)客服，美團網(wǎng)客服告知小麗，事件正在進一步處理當(dāng)中，將在一個工作日內(nèi)再次聯(lián)系小麗。
6月29日，因未接到美團網(wǎng)客服回電，小麗再次致電美團網(wǎng)客服，美團網(wǎng)客服依然告知小麗，事件正在處理中，希望她能耐心等待。
7月9日，美團網(wǎng)客服電話告知小麗，已和酒店核實過，酒店說當(dāng)時是有房間的，訂單不能退款。
此時，電話中的小麗已趨近崩潰，她問客服：“酒店告知我是客滿的，怎么會又告訴你們是有房間的？是酒店中哪個人告訴你的？我和他聯(lián)系！”
從6月25日起，小麗一共跟美團網(wǎng)客服通話21次，“每一次，美團網(wǎng)客服給我的答復(fù)要么繼續(xù)等待，要么就是已經(jīng)問過酒店，不能退款。簡單問一下酒店，就是他們在處理糾紛時所做的全部調(diào)查。”小麗崩潰地說。
[各方說法]
萬廷大酒店：從未與美團網(wǎng)有過合作
無奈之下，小麗只好自己電話詢問酒店，然而，酒店的答復(fù)令小麗十分震驚。
萬廷大酒店的工作人員告知小麗，他們未與美團網(wǎng)有過任何合作，更沒有收取小麗的房費。
7月11日，晨報記者與萬廷大酒店取得聯(lián)系，酒店一位工作人員說：“小麗當(dāng)天確實由于客滿沒有入住酒店。我們和美團網(wǎng)是沒有合作的。美團網(wǎng)上有我們的房源，可能是第三方代理機構(gòu)在我們未授權(quán)的情況下，將我們的房源掛在了美團網(wǎng)上。小麗到店后說是在美團網(wǎng)上訂的，我們沒和美團網(wǎng)合作過，所以自然也不會為美團網(wǎng)的客人留房。”
隨后，晨報記者致電美團網(wǎng)客服熱線，美團網(wǎng)的這位客服承認，小麗的訂單確實是委托簽約供應(yīng)商完成的，“這一點我們在官網(wǎng)上是寫清楚了的。”據(jù)介紹，美團網(wǎng)客服不斷核實聯(lián)系的“酒店方”，并非萬廷大酒店，而是簽約供應(yīng)商寧波市暢游旅行社有限公司江東分公司（以下簡稱“暢游旅行社”）。
第三方公司：是消費者自己的問題
晨報記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了美團網(wǎng)客服口中的第三方公司暢游旅行社。
“這其實是消費者自己的問題。我們是用小麗的名字訂的房間，她到酒店說是通過美團訂的，這樣說酒店當(dāng)然不會給她房間。她發(fā)現(xiàn)酒店客滿后為什么不聯(lián)系美團呢？她不聯(lián)系損失當(dāng)然要自己承擔(dān)。房間又不是沒給她留，這個不能怪我們。”暢游旅行社陸先生說。
陸先生向記者強調(diào)，他以“小麗”名義預(yù)訂房間是被保留了整晚的，因此酒店方也會向他收取整晚的房費，所以他不可能將錢退給小麗。
“酒店知道會有通過美團預(yù)訂房間的客人過來嗎？”晨報記者問。
“你不要問那么多，我沒必要回答這些問題。”陸先生說到。
美團網(wǎng)：未與酒店聯(lián)系是因協(xié)議約束
7月11晚，美團網(wǎng)相關(guān)工作人員告訴記者，美團網(wǎng)上層在了解相關(guān)情況后，已對小麗進行先行賠付。
美團網(wǎng)這名工作人員說：“一般情況下，一旦出現(xiàn)酒店客滿無法入住的情況，只要客人聯(lián)系美團網(wǎng)，美團網(wǎng)會當(dāng)即為客人進行處理。但是我們不能說因為客人未聯(lián)系美團網(wǎng)，客人就是有問題的。所以，我們決定為小麗先行賠付。”
那么，美團網(wǎng)為何需要耗費17天的時間才做出這個決定呢？
“我們在和第三方簽訂協(xié)議時，有過約束，美團網(wǎng)不得跨過第三方和酒店進行聯(lián)系。”因此，美團網(wǎng)的客服人員只能一次次將第三方機構(gòu)的“結(jié)論”告知小麗，而不能和酒店方核實情況。
由于美團網(wǎng)和萬廷大酒店沒有合作，萬廷不會主動告知房間狀態(tài)； 暢游旅行社也沒有和萬廷聯(lián)網(wǎng)，也無法在第一時間知道酒店的房間狀態(tài)，因此美團網(wǎng)根本無法掌握房源的真正動態(tài)，只能按照預(yù)訂的時間，對小麗的訂單進行自動更新。也就是說，小麗訂單中的“酒店確認”和“入住”狀態(tài)都是機器自動更新的結(jié)果。
