“雙11”的大幕已正式拉開(kāi)，快遞業(yè)也迎來(lái)了一年中最忙碌的時(shí)間。
紅星資本局注意到，“雙11”前夕，順豐推出了“保價(jià)服務(wù)2.0版本”。此前，順豐因“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”陷入輿論爭(zhēng)議，消費(fèi)者快遞保價(jià)難獲賠也成了市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。
與此同時(shí)，另一快遞巨頭京東快遞也在保價(jià)服務(wù)上加碼，推出“全額保”服務(wù)。有業(yè)內(nèi)人士指出，順豐與京東兩家物流巨頭開(kāi)始在保價(jià)服務(wù)上展開(kāi)較量，“卷”向了保價(jià)服務(wù)的“新戰(zhàn)場(chǎng)”。
保價(jià)賠償爭(zhēng)議過(guò)后 順豐推出新保價(jià)體系
10月24日，順豐推出“保價(jià)服務(wù)2.0版本”。
今年9月，順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭(zhēng)”——“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題發(fā)酵，由此引發(fā)有關(guān)快遞保價(jià)難獲賠、順豐服務(wù)質(zhì)量下降的討論。9月23日，順豐回應(yīng)，對(duì)于熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。
如今，趕在“雙11”前夕，順豐推出優(yōu)化后的保價(jià)體系。
此次著重推出了3種服務(wù)，包含：“足額保”“定額保”“基礎(chǔ)保”。與此前理賠規(guī)則中的兩種服務(wù)“足額保價(jià)”和“不足額保價(jià)”相比，更加細(xì)化。
順豐還對(duì)于此前爭(zhēng)議較多的“難以衡量公允價(jià)值物品”舉例稱(chēng)：王先生寄遞一張門(mén)禁卡，保價(jià)1000元，運(yùn)費(fèi)12元，郵遞中門(mén)禁卡變形折損，不同的保價(jià)方法可獲得的賠償方案有：定額保的情況下，如嚴(yán)重受損，不可使用，賠償1000元，如輕微受損，不影響使用，賠償500元；基礎(chǔ)保的情況下，賠償門(mén)禁卡補(bǔ)辦費(fèi)用；未保價(jià)情況下，則最多可以獲得84元賠償(12×7倍運(yùn)費(fèi))。
京東在保價(jià)上加碼
最快24小時(shí)賠付到賬
除了順豐外，京東快遞也在保價(jià)服務(wù)上加碼。
9月20日，京東快遞宣布推出全新保價(jià)服務(wù)“全額保”，并于9月29日上線(xiàn)。
京東快遞表示，“全額保”服務(wù)，主要針對(duì)消費(fèi)者在寄快遞過(guò)程中理賠金額不足和理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的共性痛點(diǎn)，推出的差異化增值服務(wù)。一旦快件出現(xiàn)丟損等異常情況，可以撥打客服熱線(xiàn)，由專(zhuān)線(xiàn)客服優(yōu)先處理。如快件出現(xiàn)全部損毀，京東快遞將按照保價(jià)金額進(jìn)行全額賠償；而在快件出現(xiàn)部分損毀的情況下，京東快遞將根據(jù)客戶(hù)意愿，結(jié)合保價(jià)金額進(jìn)行理賠。在賠付時(shí)效上，京東快遞也將在消費(fèi)者提供相關(guān)商品價(jià)值證明后，最快24小時(shí)內(nèi)賠付到賬。
值得一提的是，就在京東“全額保”上線(xiàn)前一天，順豐宣布將推出上述保價(jià)服務(wù)2.0版本。有業(yè)內(nèi)人士表示，順豐與京東兩家物流巨頭開(kāi)始在保價(jià)服務(wù)上展開(kāi)較量，“卷”向了保價(jià)服務(wù)的“新戰(zhàn)場(chǎng)”。
截至發(fā)稿，紅星資本局暫未發(fā)現(xiàn)其他快遞公司對(duì)保價(jià)服務(wù)進(jìn)行更新或升級(jí)。
專(zhuān)家解讀
防止將保價(jià)作為過(guò)度盈利手段
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文向紅星資本局提到，從中國(guó)快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計(jì)保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題，依然沿用和參考傳統(tǒng)郵政寄遞服務(wù)保價(jià)慣例。當(dāng)前，確實(shí)需要國(guó)家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿(mǎn)足發(fā)展需要。
對(duì)于順豐新推出的保價(jià)服務(wù)，解筱文表示，順豐基于客戶(hù)需求和行業(yè)發(fā)展，優(yōu)化升級(jí)保價(jià)體系，是一種很好的探索實(shí)踐。從優(yōu)化后的3種保價(jià)服務(wù)來(lái)看，對(duì)消費(fèi)者而言，有了更好的服務(wù)保證。
值得一提的是，在“保價(jià)賠付爭(zhēng)議”背后，保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。
紅星資本局了解到，順豐公司會(huì)給快遞員相應(yīng)的保價(jià)“提成”。9月15日，在順豐工作3年的快遞員陳陽(yáng)(化名)告訴紅星資本局，“當(dāng)客戶(hù)寄貴重物品時(shí)，我們都會(huì)提示保價(jià)更穩(wěn)妥些，但還是要看客戶(hù)意愿，也不能強(qiáng)求他們保價(jià)。”與此同時(shí)，陳陽(yáng)提到，公司會(huì)給快遞員保價(jià)“提成”，大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。
順豐發(fā)布的2022年半年報(bào)顯示，上半年總件量達(dá)到51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià)，以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算，半年也能增收5億元左右的收入。
對(duì)于保價(jià)“增收”這一點(diǎn)，解筱文稱(chēng)，建議在保險(xiǎn)費(fèi)用方面，更多從企業(yè)和行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行研究完善，堅(jiān)決防止為了保險(xiǎn)而保險(xiǎn)，或?qū)⒈r(jià)作為一種過(guò)度盈利的手段，其核心目標(biāo)還要精準(zhǔn)定位在主營(yíng)產(chǎn)品，更好服務(wù)市場(chǎng)，提升企業(yè)真正的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)價(jià)值。
10月19日晚，順豐控股(002352.SZ)發(fā)布了9月份經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)，公司速運(yùn)業(yè)務(wù)量持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。當(dāng)月，順豐實(shí)現(xiàn)速運(yùn)業(yè)務(wù)營(yíng)收153.94億元，同比增長(zhǎng)2.45%；業(yè)務(wù)量9.59億票，同比增長(zhǎng)8.73%。同時(shí)，單票收入達(dá)到16.05元/票，環(huán)比增長(zhǎng)2.82%。
成都商報(bào)-紅星新聞記者 強(qiáng)亞銑
