近日，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者注意到，三秦都市報(bào)-秦聞、長江商報(bào)在7月12日分別報(bào)道了關(guān)于同程旅行的兩起涉及消費(fèi)者權(quán)益的糾紛。
據(jù)三秦都市報(bào)-秦聞7月12日?qǐng)?bào)道顯示，6月30日，丁先生在同程藝龍上預(yù)訂了三亞酒店一套套房，在線支付28143元，入住時(shí)間為7月19日至22日，同程藝龍對(duì)訂單信息予以了確認(rèn)。7月1日，丁先生致電酒店卻被告知查不到訂單，于是丁先生聯(lián)系同程藝龍客服，得到答復(fù)是由于是長包房，過幾天才能查到訂單，但保證有房。7月4日，客服表示最晚7月6日12時(shí)可查到訂單。然而7月6日仍未查到訂單，客服稱聯(lián)系不到供應(yīng)商了。7月9日，同程藝龍客服針對(duì)丁先生確認(rèn)訂單之后無房的情況提出了兩套處理方案。丁先生認(rèn)為，同程藝龍不能回避違約責(zé)任，應(yīng)該按照原訂單安排其正常入住，或者按照相關(guān)法律法規(guī)予以賠付。記者撥通同程藝龍客服電話，客服人員稱，該訂單已經(jīng)報(bào)備專員進(jìn)行聯(lián)系處理中，客服表示在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，然而截至發(fā)稿，始終未得到回復(fù)。
據(jù)長江商報(bào)7月12日?qǐng)?bào)道顯示，根據(jù)一位名叫安振杰的消費(fèi)者投訴，他在同城旅行平臺(tái)預(yù)訂航班時(shí)購錯(cuò)票，隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺(tái)客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時(shí)間、推諉扯皮，導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功，只能做退票處理。他認(rèn)為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費(fèi)用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。針對(duì)此事，同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石在接受記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)處理訂單需要一定時(shí)間，退改費(fèi)用也全部由航司收取?？紤]到用戶的出行體驗(yàn)，客服已對(duì)該訂單給予全額退款。但針對(duì)消費(fèi)者提出的在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償?shù)囊螅刂涟l(fā)稿，同程旅行并未同意，雙方暫時(shí)未達(dá)成一致意見。
同程旅行（0780.HK）官網(wǎng)顯示，同程藝龍由同程集團(tuán)旗下同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)于2018年3月合并而成。2018年11月26日，同程藝龍成功在香港聯(lián)交所主板掛牌上市（股票代碼：0780.HK）。同程藝龍致力于打造在線旅行一站式平臺(tái)，業(yè)務(wù)涵蓋交通票務(wù)預(yù)訂（機(jī)票、火車票、汽車票、船票等）、在線住宿預(yù)訂、景點(diǎn)門票預(yù)訂，及多個(gè)出行場景的增值服務(wù)，用戶規(guī)模超過2億，是中國兩大出行平臺(tái)之一。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：【提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)】經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：【消費(fèi)者求償對(duì)象】消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條：【網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任】消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條：【經(jīng)營者承擔(dān)民事責(zé)任的情形】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
?。ㄒ唬┥唐坊蛘叻?wù)存在缺陷的；
?。ǘ┎痪邆渖唐窇?yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；
（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；
?。ㄋ模┎环仙唐氛f明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；
（六）銷售的商品數(shù)量不足的；
（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；
?。ò耍?duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；
（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：【財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。 （來源： 中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）
