現(xiàn)在越來(lái)越多商家，開始使用智能語(yǔ)音替代人工客服，但不少人吐槽，AI客服不好用，有時(shí)想要切換人工客服，也會(huì)遇到重重阻礙。實(shí)際情況如何？我們的記者也進(jìn)行了實(shí)測(cè)，一起來(lái)看。
大麥網(wǎng)客服：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)先簡(jiǎn)單描述一下您的問(wèn)題。（人工客服）小蜜沒(méi)有確認(rèn)到您的問(wèn)題。
騰訊客服：緊急凍結(jié)微信或QQ等自助服務(wù)請(qǐng)按1，微信問(wèn)題請(qǐng)按2……（人工服務(wù)）輸入錯(cuò)誤（轉(zhuǎn)人工）非常抱歉，由于您輸入錯(cuò)誤次數(shù)過(guò)多，請(qǐng)您確認(rèn)后再次撥打。
記者撥打了包括電商平臺(tái)、社交平臺(tái)、物流公司等十多家的客服電話，都是AI客服先回應(yīng)，用戶需要耐心聽完一段冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，然后點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)，有些甚至沒(méi)有“人工服務(wù)”這一選項(xiàng)，必須反復(fù)說(shuō)出“人工服務(wù)”四個(gè)字。從撥打電話到成功轉(zhuǎn)接人工，一般都需要兩三分鐘。采訪中，許多市民也表示，遇到過(guò)類似的情況。
市民：我說(shuō)要轉(zhuǎn)人工，它就不理我，也就靜靜地讓你一直等，也不說(shuō)沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)或者是怎么樣。
市民： 會(huì)跟他們說(shuō)“轉(zhuǎn)人工” 有的會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)去，沒(méi)有回答就是轉(zhuǎn)不了，就掛掉了，感覺(jué)不好。我跟你有業(yè)務(wù)來(lái)往，你還用這樣子搪塞我們，沒(méi)有人工給我們回答。
一些市民說(shuō)，大家之所以更習(xí)慣轉(zhuǎn)人工，主要是因?yàn)锳I客服的能力不足，許多問(wèn)題處理不了。
市民：AI客服有個(gè)固定的問(wèn)題列表，把那個(gè)答案拋出來(lái)問(wèn)說(shuō)，是不是你想要的。（它能準(zhǔn)確理解你需要的內(nèi)容嗎？）我遇到過(guò)的不太能，很簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以，稍微復(fù)雜點(diǎn)就不行。
市民：比如快遞丟失了，然后去找AI客服，根本沒(méi)有辦法解決的。（它一般說(shuō)什么）請(qǐng)稍候，我們已經(jīng)將您的情況反饋上去了，然后就沒(méi)然后了。
而對(duì)于一些老年人來(lái)說(shuō)，AI客服的話術(shù)比較專業(yè)，理解費(fèi)勁，體驗(yàn)感也不是很好。
市民：我們歲數(shù)大了更不懂得，年輕人可能更懂得，要什么按1按2按3按4，按1了，等等它又說(shuō)要干什么，我們哪里懂得這些。
市民：老人聽不懂。（為什么會(huì)聽不懂呢？）老人識(shí)字不多，聽不懂就叫轉(zhuǎn)人工。
AI客服頻遭吐槽？
得益于人工智能的不斷發(fā)展，現(xiàn)在AI客服已經(jīng)越來(lái)越普及，暴露出的問(wèn)題也不容忽視，那么AI客服究竟面臨著哪些困境呢？我們接著來(lái)看。
企業(yè)多采用通用化AI客服 智能化程度不足
廈門大學(xué)信息學(xué)院的副教授周奕毅表示，這幾年AI技術(shù)迅猛發(fā)展，不少企業(yè)為了控制成本和提升服務(wù)效率，都開始使用AI客服，相較于人工客服，AI客服不僅更便宜，而且可以24小時(shí)工作。
廈門大學(xué)信息學(xué)院副教授 周奕毅：比如說(shuō)一個(gè)網(wǎng)店，它原來(lái)可能需要20個(gè)左右的人工客服來(lái)處理它的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有個(gè)AI客服介入以后，他可能目前就只需要兩三個(gè)人，然后其他的都是用AI客服來(lái)替代，其實(shí)一年對(duì)這種企業(yè)的人力成本是節(jié)省非常大的。
周奕毅認(rèn)為，現(xiàn)在AI客服的體驗(yàn)還不理想，除了技術(shù)受限外，更多是因?yàn)樵S多企業(yè)傾向于使用通用化、標(biāo)品化的AI客服產(chǎn)品，而這種AI客服的智能化程度還不夠。
廈門大學(xué)信息學(xué)院副教授 周奕毅：現(xiàn)在其實(shí)很多企業(yè)在用AI客服的時(shí)候，其實(shí)會(huì)出于成本的考慮，他是會(huì)更傾向于采購(gòu)這種通用化、標(biāo)品化的這樣一些AI客服服務(wù)?？头袠I(yè)的話，它其實(shí)不同行業(yè)，哪怕不同領(lǐng)域，它對(duì)這種深度的定制需求是非常高的。
應(yīng)根據(jù)使用場(chǎng)景“培訓(xùn)”AI客服
周奕毅表示，AI客服目前只能作為人工客服的輔助工具，如果完全替代人工客服，有可能會(huì)造成企業(yè)客戶流失，還涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。不過(guò)AI客服未來(lái)還有很大的空間和潛力，現(xiàn)在有一些AI客服能做到語(yǔ)音識(shí)別，消費(fèi)者直接說(shuō)出訴求，AI客服能通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵詞快速回應(yīng)。企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)算法、大數(shù)據(jù)和后臺(tái)學(xué)習(xí)，讓AI客服更智能，為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。
廈門大學(xué)信息學(xué)院副教授 周奕毅：很多的AI客服，其實(shí)都需要深度的算法定制，需要根據(jù)它的場(chǎng)景，去模擬更真實(shí)的人機(jī)交互，然后去專門地定制，才能夠提升它的使用體驗(yàn)。
來(lái)源: 特區(qū)新聞廣場(chǎng)
