“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯(lián)網(wǎng)，不僅辦理過程透明及時，而且大幅減輕群眾訪累和成本。從2013年國家信訪局全面放開群眾網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容，到2015年建成運行國家信訪信息系統(tǒng)，縱向聯(lián)通至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、橫向覆蓋至有權處理信訪問題責任部門的全國“一網(wǎng)通”已經(jīng)實現(xiàn)。

　　一些群眾解決矛盾時“信訪不信法”怎么辦？只有把信訪納入法治化軌道，才能改變過去單純依靠行政推動的問題。從中辦、國辦印發(fā)《關于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》，到國家信訪局制定出臺《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》，涉法涉訴信訪群眾也正在越來越多地選擇司法渠道反映和解決問題。

　　群眾問題反映了，解決方案也有了，可如果責任部門遲遲沒動作，那么社會矛盾就容易出現(xiàn)“小事拖大”的情況。2018年3月，國家信訪局會同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對14件信訪事項進行實地督查。像這樣的督查，近年來已派出十余批次，有力地推動解決了一批突出信訪問題，維護了群眾的合法權益。如今，各地普遍重視用督查促落實，采取網(wǎng)上督查、實地督查、聯(lián)合督查等多種方式加大督導檢查力度，務求重點信訪事項解決和化解。

　　搭好平臺，坦誠商議暖民心

　　“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書報架、清茶滿屋香”，經(jīng)過社區(qū)工作人員精心布置的茶室，一進門就讓人有家的溫馨感覺。這里是江蘇省常州市天寧區(qū)蘭陵街道設立的民情茶座室。

　　釋民惑、解民憂，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開放，成為社區(qū)工作溝通交流的平臺。社區(qū)、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內(nèi)容涉及社區(qū)工作、民主評議會、小區(qū)管理等話題，社區(qū)工作人員和社區(qū)居民坦誠交換意見，共同尋求解決辦法。

　　在北京市西城區(qū)綜合行政服務中心131號窗口，這是人民調(diào)解員劉躍新每周一接待當事人咨詢調(diào)解的地方。從事基層法律服務30年來，劉躍新的調(diào)解經(jīng)驗越來越豐富，不少人奔著他來，“有什么想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”

　　“當下，人民群眾來咨詢的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說：“在當事人遇到困惑時，告訴他們該怎么選擇，通過咨詢講解給老百姓指條道兒。”

　　在上海市黃浦區(qū)，信訪工作積極推進“知心媽媽”項目，從關愛角度出發(fā)，幫助信訪人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執(zhí)、不合理訴求的當事人拉回來，讓他們感受到社會的溫暖。”黃浦區(qū)信訪辦工作人員李平介紹，同時，心理咨詢師和信訪工作人員形成合力，將事后干預更多地前置為事前預防。

　　“人活一口氣，老百姓有時候就為了爭個理。”針對如何做好矛盾糾紛的預防和化解，上海市信訪辦工作人員表示，除了要釋法說理，還要做好當事人的情緒疏導工作，“做好群眾工作，需要有耐心細致的勸導和傾聽平臺。”

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