附加服務(wù)成在線旅行企業(yè)重要賺錢(qián)渠道，搭售安排貓膩多
攜程網(wǎng)曾表示，其設(shè)計(jì)相關(guān)機(jī)票產(chǎn)品的初衷，是為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化、精細(xì)化需求。在北京某設(shè)計(jì)公司工作的王先生認(rèn)為，“接送機(jī)券”“快速安檢”“酒店優(yōu)惠券”是大多數(shù)旅客不需要的，“航意險(xiǎn)”也可買(mǎi)可不買(mǎi)。在不少消費(fèi)者看來(lái)，購(gòu)票時(shí)被系統(tǒng)自動(dòng)勾選這么多額外消費(fèi)，多少有點(diǎn)“消費(fèi)陷阱”的意思。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅行企業(yè)的機(jī)票票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項(xiàng)目已成為在線旅行企業(yè)賺錢(qián)的重要渠道。如果用戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費(fèi)就成了攜程的凈利潤(rùn)；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，攜程網(wǎng)的報(bào)價(jià)也高出不少：“比如航意險(xiǎn)，直接從一些保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費(fèi)為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險(xiǎn)，還能從保險(xiǎn)公司處獲取代理費(fèi)。”這位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
記者還發(fā)現(xiàn)，越是標(biāo)價(jià)低的所謂特價(jià)票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項(xiàng)目就越多。比如，在北京飛廣州標(biāo)價(jià)1490元的機(jī)票中，搭售了四五個(gè)項(xiàng)目，在標(biāo)價(jià)1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項(xiàng)，而在標(biāo)價(jià)1910元的全價(jià)票中，則沒(méi)有任何搭售。
規(guī)范在線旅行企業(yè)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉足輕重
“一些‘搭售’行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”中消協(xié)律師團(tuán)律師邱寶昌說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)什么類型的航意險(xiǎn)，入住什么樣的酒店，都是消費(fèi)者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)?，F(xiàn)在，一些在線旅行企業(yè)將這些服務(wù)與機(jī)票搭售在一起，甚至用“折扣”做誘餌；一旦購(gòu)買(mǎi)，往往面臨機(jī)票改簽困難、退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等難題。
專家表示，一些在線旅行企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說(shuō)明了我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識(shí)的不足，也說(shuō)明了相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時(shí)候，消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失，由于勢(shì)單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。
如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的行為？市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能尤為重要。中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，工商、旅游、民航等監(jiān)管部門(mén)需加強(qiáng)監(jiān)管力度。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對(duì)霸王條款、消費(fèi)陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。劉俊海說(shuō)，頻頻曝出的機(jī)票搭售事件大大降低了用戶的信任度，在線旅行企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎獨(dú)自律、改革向善，“唯有將用戶的利益置于高點(diǎn)，及時(shí)改正錯(cuò)誤并付諸行動(dòng)，才能重新贏回消費(fèi)者的心。”
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)對(duì)訂單信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；同時(shí)要提高維權(quán)意識(shí)，自身權(quán)益受侵害時(shí)，可以通過(guò)協(xié)商交涉、投訴舉報(bào)或司法途徑，維護(hù)合法權(quán)益。
5日，攜程旅行網(wǎng)在提交整改報(bào)告時(shí)推出四項(xiàng)改進(jìn)措施：開(kāi)通增值服務(wù)退訂通道；強(qiáng)化明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，并且置于明顯位置。亡羊補(bǔ)牢，未為晚也。攜程網(wǎng)的整改舉動(dòng)值得期待。來(lái)源：http://www.chinanews.com/cj/2017/05-06/8217001.shtml
