全程跟蹤，讓群眾合理合法訴求得到妥善解決

“三明市信訪系統(tǒng)干部手頭上都有兩本賬，一本是‘日記賬’，記錄自己做了什么，還有什么要做的；另一本是‘工作賬’，主要記錄信訪臺帳，標(biāo)注信訪重要信息，方便工作人員跟蹤督辦。”三明市信訪局工作人員介紹到，“通過設(shè)置‘平臺監(jiān)控’和‘短信微信預(yù)警’，可以實時掌握信訪事項辦理進(jìn)度，提示責(zé)任單位及時辦理，提醒信訪事項將到期的部門按時反饋辦理情況。對于比較簡單的信訪事項，經(jīng)辦人員會將該信訪事項納入‘最多投一次’‘馬上就辦’范疇，督促部門加快辦、限時辦；對于部門反饋的信訪意見，信訪局工作人員會逐件審核辦理情況，對不符合要求的，堅決退回重辦。”

2019年1月4日，三明市沙縣高橋鎮(zhèn)張先生通過省長信箱反映，其是基層衛(wèi)生院的一名醫(yī)務(wù)工作者，也是千百萬殘疾人中的一員，國家稅務(wù)總局對殘疾人繳納個人所得稅有一定減免，其他省份也有具體的減免額度，而福建省確沒有具體的減免政策，希望給予減免?？紤]該信訪事項所反映的問題較為清楚明了，且涉及殘疾人的切身利益。三明市信訪局工作人員立刻向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，將該信訪事項列入“馬上就辦”和“最多投一次”范疇，并在工作賬中用醒目顏色標(biāo)注，方便進(jìn)行全程跟蹤。同時要求沙縣稅務(wù)部門本著以人為本，實事求是的原則，縮短辦理時限，推動信訪事項依法依規(guī)、積極穩(wěn)妥解決。

通過信訪信息系統(tǒng)接收到信訪任務(wù)后，國家稅務(wù)總局沙縣稅務(wù)局即可啟動辦理程序，指定專人與張先生取得聯(lián)系，向張先生詳細(xì)了解情況，解釋目前的政策規(guī)定和辦事流程，指導(dǎo)張先生提出減免申請，按照規(guī)定遞交相關(guān)佐證材料，并依法依規(guī)受理張先生的個人所得稅減免申請，同時輔導(dǎo)張先生所在單位辦稅人員在每月預(yù)扣預(yù)繳工資薪金所得個稅時享受減免。

在三明市、沙縣兩級部門共同推動下，該信訪事項在當(dāng)月即得到圓滿解決。2019年2月22日，張先生通過省長信箱對信訪部門作出評價：“非常感謝省長、各級信訪部門對我們殘疾人的關(guān)心，對我的問題及時轉(zhuǎn)發(fā)解決，謝謝！”對有權(quán)處理機關(guān)作出評價：“非常感謝沙縣稅務(wù)局對我所提出的相關(guān)問題，給予及時的處理，本人對處理結(jié)果非常滿意，謝謝！”

三明市信訪局負(fù)責(zé)人說：“信訪‘兩本賬’，就是為了讓我們的干部知道要做什么，怎么去做，推動信訪問題在一線發(fā)現(xiàn)，信訪責(zé)任在一線落實，信訪積案在一線解決，信訪干部在一線擔(dān)當(dāng)，信訪形象在一線展示。”

全員參與，讓群眾得到優(yōu)質(zhì)的信訪服務(wù)

很多時候，并非群眾不想“足不出戶反映問題”，而是受到條件的限制，有些群眾不懂用網(wǎng)絡(luò)反映訴求，有些群眾條件不允許。為了給群眾提供更為便捷的表達(dá)訴求方式，三明市、縣兩級信訪部門在接待場所全面配備網(wǎng)上信訪自助終端機，群眾可以通過自助終端機進(jìn)行網(wǎng)上信訪。

根據(jù)國家信訪局2014年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項受理辦理程序引導(dǎo)來訪人依法逐級走訪的辦法》規(guī)定，如果信訪人跨越本級和上一級機關(guān)，提出來訪事項，上級機關(guān)不予受理。也就是說信訪實行逐級走訪，越級上訪是不受理的。“從實際接訪中發(fā)現(xiàn)，很多群眾難得來一趟，如果簡單的告知越級訪不受理，很難以讓群眾信服，也會寒了群眾的心。”三明市信訪局負(fù)責(zé)人說，“為了不讓群眾白跑一趟，結(jié)合陽光信訪制度改革，我們做到兩手抓。一手抓越級訪的解釋說明，出具《不予受理告知單》；另一手抓宣傳引導(dǎo)，手把手教導(dǎo)越級訪群眾通過來訪接待大廳設(shè)置的自助服務(wù)終端反映信訪問題，并詳細(xì)告知群眾后續(xù)如何跟蹤、如何查詢、如何評價。這樣一來，我們既沒有受理越級訪，群眾又表達(dá)了訴求，可謂是兩全其美。”

為了更好的受理群眾信訪事項，依法依規(guī)處理群眾信訪問題，三明市信訪局要求全市信訪系統(tǒng)干部要積極主動充當(dāng)“六員”，即“信訪業(yè)務(wù)工作員、政策法規(guī)宣傳員、矛盾糾紛調(diào)解員、輿情信息分析員、意見建議收集員、網(wǎng)上信訪引導(dǎo)員”。

“我們的原則是全員參與，大家都要成為信訪業(yè)務(wù)行家里手，人人都要懂得如何進(jìn)行網(wǎng)上信訪。”三明市信訪局負(fù)責(zé)人說，“今年來，到市信訪局上訪的群眾，通過工作人員的引導(dǎo)，已有50余批次的群眾變‘上訪’為‘上網(wǎng)’，進(jìn)一步樹立了網(wǎng)上信訪務(wù)實好用的導(dǎo)向。”

全面引導(dǎo)，讓群眾足不出戶就可以反映訴求

陽光信訪制度再怎么健全，網(wǎng)上信訪渠道再怎么暢通，如果群眾不認(rèn)可，不通過網(wǎng)上信訪表達(dá)訴求，一切都是白搭，網(wǎng)上信訪網(wǎng)站也將成為“僵尸網(wǎng)站”。為避免信訪網(wǎng)站和網(wǎng)上服務(wù)窗口“空建”的問題，三明市廣泛開展陽光信訪宣傳活動，引導(dǎo)群眾用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求。

“我們的做法主要有三點，一是在接待群眾來訪中引導(dǎo)群眾網(wǎng)上信訪。二是在開展各類普法宣傳中向群眾介紹網(wǎng)上信訪。三是通過印制《網(wǎng)上信訪宣傳冊》推廣網(wǎng)上信訪。”三明市信訪局工作人員介紹。

得益于著力打造便民、高效的陽光信訪新模式，2019年上半年，三明市全市來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)信訪占比分別為23.63%、31.96%、44.41%，信訪結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。應(yīng)該說，群眾對陽光信訪是越來越認(rèn)可了，也更多的群眾選擇通過網(wǎng)上信訪表達(dá)訴求，2019年1月1日至7月25日，三明市信訪局登記受理的網(wǎng)上信訪總數(shù)為204件，已分別超過傳統(tǒng)的來信、來訪件數(shù)，網(wǎng)上信訪已逐步成為群眾信訪的“直通車”“主渠道”。