近日，省消委會(huì)組織開(kāi)展走進(jìn)生鮮電商消費(fèi)體察活動(dòng)。福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐 實(shí)習(xí)生 陳若蕓 鄭麗金 攝
14日下午，“紀(jì)念‘3·15’國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)在福州舉行。志愿者向市民發(fā)放消費(fèi)者權(quán)益宣傳手冊(cè)。福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐 實(shí)習(xí)生 陳若蕓 鄭麗金 攝
臺(tái)海網(wǎng)3月15日訊 據(jù)福建日?qǐng)?bào)報(bào)道 又是一年“3·15”，今年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年的主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全便利的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。
去年，我省共受理消費(fèi)者投訴2.84萬(wàn)件，解決2.6萬(wàn)件，解決率91.62%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.34億元，我省各相關(guān)部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作方面也呈現(xiàn)出了各種亮點(diǎn)。
網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成亮點(diǎn)
常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)成為主要消費(fèi)模式，相關(guān)投訴也不斷增多。
對(duì)網(wǎng)購(gòu)一族來(lái)說(shuō)，最大的權(quán)力莫過(guò)于“7天無(wú)理由退貨”這個(gè)“后悔權(quán)”了。王先生于2020年4月12日在京東的某家具旗艦店訂購(gòu)了一套家具，共計(jì)35600元。后思慮再三還是決定從線下實(shí)體店購(gòu)買，在下單后第二天立即申請(qǐng)取消訂單，當(dāng)時(shí)尚未發(fā)貨，但商家卻以“拍下8小時(shí)后進(jìn)入制作程序”為由要求扣除20%的違約金。王先生當(dāng)即向京東平臺(tái)提出投訴，卻被駁回，且該訂單被商家強(qiáng)制發(fā)貨，而后未送達(dá)的家具物流信息卻顯示“已簽收”。王先生表示自己購(gòu)買的并非定做家具，要求商家取消訂單并全額退款。
在福建省消委會(huì)介入后，商家表示愿意向王先生贈(zèng)送7個(gè)抱枕，希望繼續(xù)履行該訂單，但卻在王先生接受和解提議后，商家再次就該訂單附加多項(xiàng)霸王條款以求規(guī)避自身責(zé)任，王先生便堅(jiān)持要求全額退款。經(jīng)省消委會(huì)、京東平臺(tái)及商家之間多方溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意給王先生全額退款。
省消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于商家在店鋪首頁(yè)的“購(gòu)買須知”中明確標(biāo)注了“本店支持7天無(wú)理由退換貨”的消費(fèi)提示，雙方成立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系，法律、法規(guī)依法有效。因此，不論商家出售的商品是否為定做商品，消費(fèi)者均有權(quán)主張其所購(gòu)買的商品屬于受“7天無(wú)理由退貨”保障的范疇。
為規(guī)范電商業(yè)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展，3月14日，省消委會(huì)與美團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，即今后，在美團(tuán)這一消費(fèi)平臺(tái)出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題，將更加快速高效直達(dá)，綠色通道為消費(fèi)者保駕護(hù)航。
記者了解到，針對(duì)越來(lái)越大的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，為保障物流便利，福建省郵政管理局做好全年快遞服務(wù)“時(shí)限監(jiān)測(cè)及測(cè)寄活動(dòng)結(jié)果”運(yùn)用。去年處理申訴8042件，同比下降65.03%，挽回經(jīng)濟(jì)損失346.2萬(wàn)元。
福州海關(guān)開(kāi)展跨境電商質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)抽查。豐富“全球質(zhì)量溯源體系”應(yīng)用場(chǎng)景，京東、拼多多、網(wǎng)易考拉、菜鳥倉(cāng)等平臺(tái)先后接入溯源體系。截至2021年2月底，共有417家企業(yè)參與溯源，發(fā)放溯源碼451萬(wàn)枚，共有883萬(wàn)件商品實(shí)現(xiàn)溯源，價(jià)值7.1億元人民幣，確保消費(fèi)品“來(lái)源可溯、去向可查”。
建立多元化調(diào)解機(jī)制
“在一般消費(fèi)糾紛的解決過(guò)程中會(huì)強(qiáng)調(diào)多元化的化解途徑，這在解決消費(fèi)糾紛中顯得更加有意義。”省消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“一個(gè)簡(jiǎn)單的案子，從立案到送達(dá)、開(kāi)庭，再到判決，最后執(zhí)行，基本都需要一定的時(shí)間，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本是未來(lái)完善多元糾紛解決機(jī)制的重點(diǎn)。”
2020年4月，以熊某等5人為代表的64戶業(yè)主向南平市建陽(yáng)區(qū)消委會(huì)投訴稱：南平某樓盤的開(kāi)發(fā)商在銷售過(guò)程中存在虛假宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際看到的房屋與前期宣傳銷售的房屋存在明顯差異。要求開(kāi)發(fā)商按照預(yù)售樣板房的標(biāo)準(zhǔn)交房或者退還差價(jià)款30萬(wàn)元。
開(kāi)發(fā)商態(tài)度強(qiáng)硬，稱業(yè)主可以走法律訴訟途徑。后在調(diào)解人員勸說(shuō)下，開(kāi)發(fā)商對(duì)頂層檢修口的封合方案多次修改，做到既能符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，又能滿足業(yè)主的使用功能，得到大部分業(yè)主的認(rèn)可，糾紛得以圓滿解決。
“法院在查明案件事實(shí)的基礎(chǔ)上，促成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成調(diào)解，對(duì)于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信、公平的消費(fèi)環(huán)境具有積極作用。”業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
記者了解到，去年全年省高院消費(fèi)糾紛民事案件一審調(diào)撤率達(dá)62%，訴源治理、多元解紛成效顯現(xiàn)。各地法院不斷健全消費(fèi)者權(quán)益糾紛多元化解機(jī)制，與有關(guān)行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)建立聯(lián)席會(huì)議等常態(tài)化溝通機(jī)制，加大溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)訴源治理，暢通訴調(diào)對(duì)接，積極推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾糾紛源頭預(yù)防化解。對(duì)審判中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門提出司法建議，聘請(qǐng)相關(guān)部門工作人員擔(dān)任特邀調(diào)解員、人民陪審員等，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛聯(lián)動(dòng)共治。省高院在立案、審理、執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者開(kāi)辟綠色通道，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的訴訟指導(dǎo)與釋明，通過(guò)線上開(kāi)庭、線上調(diào)解、線上司法確認(rèn)以及小額速裁程序等為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。
在省消保中心的協(xié)調(diào)下，閩侯農(nóng)民老陳高興地拿到保險(xiǎn)公司理賠，得到了醫(yī)療賠付。據(jù)了解，福建銀保監(jiān)局在全國(guó)銀保監(jiān)系統(tǒng)率先建立覆蓋省市兩級(jí)、覆蓋銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心共9家，開(kāi)通服務(wù)熱線968133，創(chuàng)新開(kāi)展整合“咨詢、和解、調(diào)解、裁決、仲裁”的“一站式、多元化、非訴訟”的金融解紛福建實(shí)踐，在全國(guó)率先探索保險(xiǎn)糾紛裁決模式，試點(diǎn)銀行小額糾紛快處模式，取得良好成效。2020年，全轄消保中心共調(diào)處糾紛10206件，成功8133件，涉及金額3.11億元。
14日下午，“紀(jì)念‘3·15’國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)在福州舉行。志愿者向市民介紹口罩的鑒別。 福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐 實(shí)習(xí)生 陳若蕓 鄭麗金 攝
守護(hù)弱勢(shì)群體消費(fèi)安全
83歲的駱先生在銷售人員的推薦下，預(yù)付了2000元貨款，購(gòu)買了價(jià)格7990元一盒的保健品。后經(jīng)了解，獲悉該保健品沒(méi)有商家所宣傳的功效，且價(jià)格昂貴。經(jīng)省消委會(huì)工作人員后續(xù)積極地協(xié)調(diào)溝通，商家將2000元的預(yù)付款退還給駱先生。
日常生活里，老人、婦女、兒童是消費(fèi)群體里弱勢(shì)中的弱勢(shì)，老年人有退休金而且缺乏消費(fèi)常識(shí)，容易成為欺詐對(duì)象。為更好地保障人們的消費(fèi)安全，省消委會(huì)健康專業(yè)委員會(huì)于3月14日成立，集結(jié)了福建省知名的中西醫(yī)專家、健康管理專家，專業(yè)性強(qiáng)的法律專家，旨在關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體健康、普及消費(fèi)知識(shí)、謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱，共同守護(hù)弱勢(shì)群體消費(fèi)安全。
“老年人對(duì)保健食品消費(fèi)應(yīng)保持足夠的警惕心理，要提升自我保護(hù)意識(shí)和識(shí)別能力，識(shí)破不良經(jīng)營(yíng)者的騙人伎倆，避免陷入保健陷阱，要用通俗易懂的方式對(duì)大爺大媽們解讀相關(guān)的消費(fèi)知識(shí)。”省消委會(huì)工作人員表示，“消費(fèi)者對(duì)于那些內(nèi)容通俗易懂、形式活潑、消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)、能夠入腦入心的消費(fèi)教育材料都有著強(qiáng)烈的需求。和專業(yè)機(jī)構(gòu)攜起手來(lái)，可以推出一些受消費(fèi)者歡迎又有實(shí)際教育效果的內(nèi)容。” （福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐 實(shí)習(xí)生 陳若蕓 鄭麗金 文/圖）
記者手記
為消費(fèi)者建立一道牢固的防線
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于獲得消費(fèi)相關(guān)知識(shí)的渠道不多。很多消費(fèi)者表示，主要從微信、微博等社交媒體上獲得關(guān)于如何選購(gòu)商品、如何避免消費(fèi)陷阱的內(nèi)容，但卻難辨真假。
隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)相關(guān)的知識(shí)愈加專業(yè)化。不法分子利用消費(fèi)者的知識(shí)漏洞設(shè)計(jì)出讓人眼花繚亂的消費(fèi)陷阱。同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展以及人口老齡化進(jìn)程的加快，老年群體參與交易活動(dòng)、金融消費(fèi)的比重不斷提升。由于金融產(chǎn)品及服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)、創(chuàng)新度高、品類眾多等特點(diǎn)，加之老年群體往往精力有限，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)相對(duì)較弱，容易受到侵害。消費(fèi)者缺少必要的消費(fèi)知識(shí)，對(duì)消費(fèi)沒(méi)有合理的規(guī)劃，更缺少安全意識(shí)，部分導(dǎo)致了消費(fèi)糾紛日益增多。因此，消費(fèi)引導(dǎo)和教育變得越來(lái)越重要。
在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，要積極開(kāi)展消費(fèi)教育與指導(dǎo)。加強(qiáng)消費(fèi)金融教育、提升消費(fèi)者素養(yǎng)，能從根本上為消費(fèi)者建立一道牢固的防線，有效遏制損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生。要適應(yīng)信息傳播要求，讓消費(fèi)者能通過(guò)更方便、快捷的途徑接受消費(fèi)引導(dǎo)，建立文明、健康、節(jié)約型消費(fèi)方式。 （福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐）
