近半客戶抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)

　　羊城晚報(bào)訊 記者劉薇報(bào)道：由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)覆蓋北京、上海、深圳等13個(gè)城市近3000名銀行業(yè)客戶的調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，48%銀行業(yè)客戶抱怨?fàn)I業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)。

　　據(jù)介紹，該調(diào)查內(nèi)容主要包括營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、熱線、網(wǎng)銀手機(jī)銀行、自助設(shè)備、理財(cái)?shù)取?/p>

　　　近四成業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)超20分鐘

　　調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招商銀行、交通銀行、民生銀行的客戶滿意度水平位居15家銀行前三位；四大行中，中國(guó)銀行和建設(shè)銀行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。結(jié)果還顯示，客戶抱怨率高達(dá)29%，原因主要集中在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)分析稱，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)仍是銀行亟待解決的問題。

　　盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。

　　營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。

　　超三成客戶被理財(cái)電話騷擾過

　　在近年大熱的理財(cái)業(yè)務(wù)上，銀行業(yè)理財(cái)?shù)梅?5.6分，理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度同比小幅下降。

　　全行業(yè)內(nèi)，仍有36.8%的客戶備受銀行保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品推銷電話的騷擾。此外，電子銀行已成為改變金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的新型服務(wù)渠道。

　　本次調(diào)查揭示，招商銀行、民生銀行、交通銀行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面（界面友好、操作簡(jiǎn)便、功能齊全、安全性等）占有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　四大行中，中國(guó)銀行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面領(lǐng)先。調(diào)查結(jié)果同時(shí)反映出，近九成受訪者稱小額網(wǎng)上支付會(huì)用支付寶或微信支付。有關(guān)專家表示，用戶支付習(xí)慣的改變，已經(jīng)動(dòng)搖了銀行在支付體系的地位。

　　銀行客戶 最不滿意什么？

　　營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)48%

　　服務(wù)態(tài)度不好16%

　　業(yè)務(wù)辦理速度慢13%

　　營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少11%