隨著金融業(yè)的發(fā)展壯大，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。平安人壽廈門分公司總經(jīng)理張世龍介紹說，近年來，平安人壽廈門分公司認(rèn)真踐行金融工作的政治性、人民性，清晰認(rèn)知金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域，深刻理解做好消保工作是金融業(yè)踐行習(xí)近平總書記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建“大消保”工作格局新征程的重要舉措。

強(qiáng)化適老服務(wù)，護(hù)航幸福晚年

圍繞“關(guān)愛老年客群，感受平安溫度”服務(wù)宗旨，平安人壽廈門分公司積極推動服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“適老化”建設(shè)，設(shè)置老年人休息區(qū)，配備老花鏡、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，提供老年人專屬綠色通道，確保老年人享受到優(yōu)先排隊(duì)、專人接待、專區(qū)休息的專屬服務(wù)。提升老年人線上服務(wù)便利性，平安金管家APP完成大字版改造升級，方便老年人閱讀使用，就理賠、保全的線上服務(wù)，簡化操作步驟，精簡輸入內(nèi)容；針對老年人服務(wù)場景，通過內(nèi)外部線上宣傳渠道、線下活動等引導(dǎo)老年客戶關(guān)注金融保險(xiǎn)知識、金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，加大金融知識普及和宣傳力度，全面提升老年人服務(wù)體驗(yàn)。

以保險(xiǎn)力量，守護(hù)新市民生活

廈門市新市民數(shù)量大、占比高，做好新市民金融服務(wù)，對推動廈門市高質(zhì)量發(fā)展、推動以人為核心的新型城鎮(zhèn)化、實(shí)現(xiàn)共同富裕等目標(biāo)具有重大意義。平安人壽在平安金管家APP保險(xiǎn)頻道上線“新市民專區(qū)”，推出7*24小時咨詢服務(wù)、保單服務(wù)在線通辦、有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品等措施，為新市民提供便捷、暖心的服務(wù)權(quán)益，保障新市民的美好生活。同時，平安人壽廈門分公司還積極落實(shí)國家金融監(jiān)督管理總局廈門監(jiān)管局關(guān)于新市民工作的相關(guān)指導(dǎo)及要求，積極推進(jìn)白鷺分新市民識別項(xiàng)目，客戶可通過平安金管家APP完成新市民身份識別，精準(zhǔn)獲得新市民各項(xiàng)服務(wù)。

落實(shí)“三適當(dāng)”，引導(dǎo)理性消費(fèi)

平安人壽廈門分公司嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費(fèi)者。當(dāng)前，公司已按照產(chǎn)品的復(fù)雜程度、利率水平、保費(fèi)高低進(jìn)行產(chǎn)品分級，并在投保前設(shè)置問卷了解消費(fèi)者需求及繳費(fèi)能力，就產(chǎn)品與需求是否一致、保費(fèi)是否超出負(fù)擔(dān)水平等要點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。后續(xù)，公司還將進(jìn)一步推動保險(xiǎn)代理人分級，強(qiáng)化適當(dāng)性管理，幫助消費(fèi)者省心、省時、又省錢。

糾紛多元化解，辦實(shí)事解民憂

平安人壽廈門分公司始終踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，暢通投訴渠道，在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)、線下網(wǎng)點(diǎn)等多渠道公示投訴渠道和流程，并開設(shè)7X24小時消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線，方便客戶隨時反饋問題,合法維護(hù)個人權(quán)益；每月開展總經(jīng)理接訪日，傾聽客戶聲音，解決消費(fèi)者急難愁盼問題；建立健全多元糾紛化解機(jī)制，警企共建消保反詐教育宣傳示范基地，設(shè)立矛盾糾紛調(diào)解室，保充分聽取和尊重消費(fèi)者的訴求，以事實(shí)為依據(jù)依法處置，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。