依托科技賦能，平安人壽持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體系，打造直達(dá)客戶的一站式服務(wù)平臺，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理。針對投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理各細(xì)分環(huán)節(jié)，不斷提升線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，讓消費者省心、省時又省錢。在財經(jīng)網(wǎng)2023年年度評選中獲評為“年度客戶服務(wù)典范”。

在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，平安人壽依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系，實現(xiàn)7X24小時線上辦業(yè)務(wù)，不跑腿。目前，客戶可在金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務(wù)，自助占比超過90%，最快1分鐘辦理完成；對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，還可以一鍵直連“空中門店”。平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。

在核保環(huán)節(jié)，平安人壽搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺。該平臺是行業(yè)首家集知識庫、決策模型、生物識別、大數(shù)據(jù)于一體的智能核保系統(tǒng)，核保直通率達(dá)96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。同時，客戶還可在完成電子簽收后，即時通過AI視頻機器人，7*24h自助完成回訪，改變傳統(tǒng)被動等待回訪電話的模式。

在理賠環(huán)節(jié)，平安人壽秉承“把簡單留給客戶，以速度詮釋溫暖”的宗旨，不斷優(yōu)化客戶理賠服務(wù)體驗。2023年，公司創(chuàng)新打造以智能報案、智能申請、智能審核為核心的“AI智能理賠服務(wù)”，幫助客戶實現(xiàn)了一句話報案、一鍵上傳材料、一分鐘賠付。通過“智能報案”，客戶理賠報案僅需2分鐘，較傳統(tǒng)流程縮短5分鐘，最快20秒即可完成，讓理賠更省時。“智能申請”支持客戶一鍵上傳全部理賠材料，AI在線識別、分類、提取、填寫，最大程度減少客戶操作難度，理賠申請平均時效從傳統(tǒng)的20分鐘縮短至10分鐘，讓理賠更省心。“智能審核”則是將原本由人工錄入、人工審核、人工理算的理賠審核流程全部升級為AI智能審核，讓客戶“零等待”，廣獲贊譽。數(shù)據(jù)顯示，上半年平安人壽客戶獲賠率達(dá)99.2%，其中最高一筆賠付金額為926萬，最快一筆賠付僅用時11秒。