你有多久沒有去銀行網(wǎng)點了？走進位于黃浦江畔的興業(yè)銀行上海自貿(mào)試驗區(qū)分行營業(yè)部，眼前一亮。在這里，看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺和排隊等候的人群，置身寬敞明亮的營業(yè)大廳，目之所及的是科技感十足、時尚酷炫的智能設備和互動電子顯示屏，在辦理業(yè)務過程中，從進門的機器人引導到貼心的定制產(chǎn)品推薦，新一代銀行智慧網(wǎng)點宛如融合了科技與人性化服務的“金融新物種”，正以全新的面貌進入我們生活。
這只是興業(yè)銀行在全國范圍推動“智慧網(wǎng)點”建設項目成果的一個縮影。近年來，興業(yè)銀行積極探索“智能化、社區(qū)化、標準化”的差異化網(wǎng)點建設路徑，2020年制定了《興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點建設規(guī)范手冊》，為智慧網(wǎng)點建設與改造提供了標準化模板，全面加速智慧網(wǎng)點建設升級步伐，擁抱5G時代，打破時空界限，為客戶提供多場景、無斷點的全新體驗和更有溫度的金融服務。目前全行已建成智慧網(wǎng)點110余家，同步著手啟動改造的智慧網(wǎng)點超過80家。
數(shù)據(jù)運用 推進全流程智能化
“真是太方便了。”一家小型科技企業(yè)負責人劉先生在上海自貿(mào)試驗區(qū)分行營業(yè)部智能服務區(qū)自助辦理了理財簽約業(yè)務后感嘆道，“以往銀行排隊慢、填單多、簽名多、流程繁瑣，現(xiàn)在從開卡到完成理財購買只需不到10分鐘！”
他使用的這臺4.0版本的綜合智能柜臺，可以實現(xiàn)個人開卡、賬戶掛失、理財簽約購買等100余項常用業(yè)務，對傳統(tǒng)網(wǎng)點的交易替代率已達97%，大大提高了業(yè)務辦理效率。同時，他觸目所及的各種智能設備，如人臉識別系統(tǒng)、智能引導臺、全息影像產(chǎn)品展示、積分兌換機、VR體驗等，也帶來了全新的體驗。
這些“黑科技”背后，是興業(yè)銀行從“數(shù)據(jù)治理、客戶分層經(jīng)營、流程管理、產(chǎn)品管理”四方面破題入手、致力系統(tǒng)性解決問題，實現(xiàn)全流程智能化的不懈努力?？蛻暨M門時，人臉識別系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交互定位客戶，基于該行已構建完成的零售客戶標簽體系，提供“千人千面”的精準服務?？蛻艮k理的任何一筆業(yè)務，在流程上都經(jīng)過認真設計和優(yōu)化，所有適配產(chǎn)品在任何銷售終端，都能夠“看得見”“管得住”，有效打通了銀行內(nèi)部前中后臺，產(chǎn)品、技術、渠道各板塊，加快智慧網(wǎng)點全面升級。
場景互聯(lián) 實現(xiàn)“天地對接”
“您好，我是小興，請允許我為您介紹興業(yè)銀行的安愉儲蓄。” 興業(yè)銀行福州分行營業(yè)部AI智能機器人正在為客戶進行業(yè)務介紹。“哎呀，你怎么知道我是安愉人生（老年）客戶？”前來辦理業(yè)務的陳阿姨被逗得哈哈大笑。
興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點設計之初，就將打破物理時空界限，實現(xiàn)與手機銀行、遠程客服等融合聯(lián)動，構建場景生態(tài)作為目標，如今已處處體現(xiàn)在智慧網(wǎng)點“吸引、互動、維護”三個層面的客戶體驗過程中。興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點的布局設計，改變了傳統(tǒng)布局模式，科學規(guī)劃功能分區(qū)，為客戶提供更高效的服務；優(yōu)化設計的動線引導適當延長了客戶在網(wǎng)點的駐留時間，為客戶感受和體驗新的服務提供營銷節(jié)點；智慧網(wǎng)點搭載了更多的客戶互動區(qū)域，為不同客群提供數(shù)字人理財業(yè)務介紹、貴賓自助積分兌換、智慧醫(yī)療體驗、電子書下載、兒童3D打印體驗等等服務，在互動過程中挖掘客戶更深層次的金融需求。
目前，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點與網(wǎng)上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實現(xiàn)互聯(lián)互通，共同建立起線上線下虛實結(jié)合、覆蓋全國、銜接境內(nèi)外的龐大服務網(wǎng)絡，“天地對接”服務模式初步成型。
低碳環(huán)保 打造綠色銀行
進入興業(yè)銀行南京分行北京東路支行營業(yè)大廳，最醒目的是各類不同主題的節(jié)能環(huán)保宣傳海報，綠色的垂直植物墻仿佛把人帶回了大自然的懷抱，質(zhì)樸自然的原木辦公座椅令人身心愉悅……這是興業(yè)銀行諸多特色網(wǎng)點中的一家——綠色主題銀行。
“滿目皆綠”背后是興業(yè)銀行十多年深耕綠色金融的堅持和不懈努力，這家由江蘇省環(huán)保廳與興業(yè)銀行共同打造的江蘇省首家綠色主題網(wǎng)點，將最先進的環(huán)?？萍寂c綠色發(fā)展理念應用在網(wǎng)點建設、運營和服務的全過程?？蛻糇哌M網(wǎng)點時，不知不覺中已開始享受“綠色服務”：網(wǎng)點頂樓搭建小型光伏發(fā)電設備，能夠?qū)崿F(xiàn)部分照明電力的自給自足；只需通過點擊手機APP即可實現(xiàn)整套智能生態(tài)控制系統(tǒng)的操控，客戶通過液晶顯示屏可實時掌握廳堂內(nèi)的空氣質(zhì)量、溫度、濕度及用電情況等；網(wǎng)點門口配備電動汽車充電位，倡導大家選擇更加綠色環(huán)保的出行方式。
作為國內(nèi)綠色金融先行者，興業(yè)銀行在新一輪智慧網(wǎng)點建設規(guī)劃方案中明確提出把“低耗能、綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展”的理念盡可能運用于網(wǎng)點升級的方方面面。這種綠色可持續(xù)發(fā)展理念，不僅體現(xiàn)在興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點的硬件裝修裝飾方面，如空間規(guī)劃更加自然簡約、全面采用環(huán)保材料替代傳統(tǒng)裝修材料、通過植物墻及智能玻璃等應用降低能耗；也體現(xiàn)在網(wǎng)點流程優(yōu)化和智能化方面，如自助電子回單系統(tǒng)保證了業(yè)務辦理流程全程無紙化。同時還充分發(fā)揮網(wǎng)點的社會化功能，向廣大市民積極宣傳綠色金融理念，倡導低碳環(huán)保的生活方式，踐行企業(yè)社會責任。
量身定制 提升客戶體驗
一群學齡兒童在理財經(jīng)理引導下，體驗辦卡、提取現(xiàn)金等銀行服務流程，并參與認識貨幣、培養(yǎng)財商課程，這是興業(yè)銀行長春分行人民廣場支行每周末都會組織的“小小銀行家”活動。在興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點，類似這樣的客戶活動幾乎每天都在舉辦：從專業(yè)的投資市場策略報告會，到安愉人生俱樂部“消費者權益保護”知識分享，再到類似插花、手工、太極拳等小型客戶活動，可謂豐富多彩。在銀行網(wǎng)點離柜率高企的背景下，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點顯得“人氣十足”。
“未來銀行一定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面臨一些難以克服的固有短板。”興業(yè)銀行副行長陳錦光表示，“盡管人們的消費行為習慣在不斷變化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不會變的，我們就是要從這一點出發(fā)，打造‘有溫度’的銀行。”
興業(yè)銀行“溫度金融”還體現(xiàn)在讓人意想不到的細節(jié)里，智慧網(wǎng)點特別開設了便民服務區(qū)和公眾金融知識宣傳教育區(qū)，無線充電、醫(yī)藥箱、輪椅、針線包、飲水機、雨傘等各類便民設施一應俱全，而客戶休息區(qū)設置的互動屏讓當天天氣、基金、匯率以及周邊客流信息一覽無余，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點已成為了聯(lián)結(jié)客戶關系的強有力紐帶。
智慧網(wǎng)點建設只是興業(yè)銀行智慧銀行轉(zhuǎn)型的一個方面。興業(yè)銀行表示，將順應“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，有效把握新一輪科技革命機遇，強化科技引領，加快科技與金融的深度融合，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構建“未來銀行”，跟隨客戶需求和行為方式變遷重塑服務和競爭新優(yōu)勢。
