原標(biāo)題:大牌耍大牌 Gucci售后服務(wù)折騰人

《Gucci在華售后服務(wù)現(xiàn)“陰陽臉”》(北京商報(bào)1月5日新聞4版)刊出后引發(fā)多方關(guān)注。近日,北京商報(bào)記者收到多位消費(fèi)者對(duì)奢侈品牌的投訴,問題主要集中在:銷售時(shí),門店爽快收錢;遇到問題時(shí),服務(wù)流程復(fù)雜冗長,退貨更是難上加難。值得注意的是,奢侈品退換貨在國外不成問題,“只換不退”普遍存在于國內(nèi)奢侈品市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,奢侈品牌目前執(zhí)行變相的“一經(jīng)售出,概不退貨”原則涉嫌霸王條款。
問題產(chǎn)品退貨難
前不久,消費(fèi)者張女士在Gucci金融街店購買一款全價(jià)新包,僅使用4天,包上五金件即出現(xiàn)明顯磨損。張女士因此屢次致電Gucci金融街店,并到店與店員溝通退貨事項(xiàng),卻被告知產(chǎn)品出現(xiàn)問題,門店無處置權(quán),只能通過郵件向意大利總部匯報(bào)情況,在7個(gè)工作日內(nèi)告知張女士處理結(jié)果。
在工商部門的介入下,張女士向北京商報(bào)投訴的當(dāng)天下午,便接到Gucci金融街門店回復(fù),表示同意對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的新包進(jìn)行退貨。
近日,北京商報(bào)記者與消費(fèi)者一同到Gucci金融街店進(jìn)行退貨,店員卻表示不知情。消費(fèi)者等待10分鐘后,代店長才露面為消費(fèi)者辦理退貨。但當(dāng)被問到為何使用僅4天的商品會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),代店長避而不談,未予回應(yīng)。
隨后該代店長交給消費(fèi)者一張退款單,并解釋需要15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上。當(dāng)消費(fèi)者表示由于質(zhì)量問題,無法信任品牌,希望可以盡快收到退款時(shí),代店長則表示自己無法解決這個(gè)問題,只能向上級(jí)匯報(bào)情況,并表示無法因?yàn)橄M(fèi)者的要求加快此項(xiàng)進(jìn)程,抑或快速提供解決方案,消費(fèi)者只能等待上級(jí)協(xié)商結(jié)果。
協(xié)商期間,代店長幾次進(jìn)出休息室,均表示正在與上級(jí)溝通,但一直無實(shí)質(zhì)進(jìn)展。消費(fèi)者在店內(nèi)等待近4個(gè)小時(shí), Gucci金融街店依然未能提供令消費(fèi)者滿意的解決方案,只是反復(fù)解釋15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終,消費(fèi)者只得妥協(xié)離開。
曾在優(yōu)衣庫有過退貨經(jīng)歷的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者,自己曾用信用卡在優(yōu)衣庫消費(fèi),退貨時(shí)店員表示退款一兩天便可退回信用卡中,最慢也只需要一個(gè)星期。優(yōu)衣庫歐美匯店店員也向北京商報(bào)記者證實(shí)了上述消費(fèi)者提到的退款時(shí)限。
北京商報(bào)記者就Gucci國內(nèi)外退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一、在華是否設(shè)售后服務(wù)部門、門店冗長匯報(bào)制度給消費(fèi)者帶來的糟糕體驗(yàn)等問題向Gucci上海總部發(fā)去采訪郵件,但Gucci只是回復(fù)稱,“一直專注并致力于為全球各地顧客提供高質(zhì)量的精品和服務(wù),同時(shí)堅(jiān)持最高水準(zhǔn)的工藝制作和高質(zhì)量的原材料”,并表示“在中國的退換貨政策符合國家的法律和法規(guī)。”



