曲美家具因零件錯誤延期交貨 以“訂制”為由拒絕退貨

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，由于“私人訂制”家具可以合理利用家中空間、充分考慮消費者的實際情況和審美要求，已經(jīng)越來越受到廣大消費者的青睞。但是定制家具不是“一手交錢一手交貨”， 容易存在買賣雙方在定制家具前溝通的欠缺、合同條款的不完善、個別商家誠信度的缺失等問題。消費者往往陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費糾紛的案例也層出不窮。

　　杭州的周女士向《天天315》節(jié)目投訴，她為孩子結(jié)婚準備婚房花了近3萬元在曲美家居訂制了一套家具，結(jié)果由于門板尺寸不對，以及其他零部件的設計出現(xiàn)問題需要返工。返工時間超過1個月，耽誤了孩子結(jié)婚用婚房。周女士想向曲美退貨，遭到拒絕。之后向曲美索賠，雙方在賠償金額上沒有達成一致。

　　周女士說，她和曲美家居簽完訂單后，原定于5月31日上門安裝，曲美安裝人員6月2日才上門安裝。晚了這三天不說，上門安裝時發(fā)現(xiàn)門板的尺寸錯了，另外在有些家具零部件的設計上也出現(xiàn)問題。

　　周女士：我這個房子做的是婚房，給我孩子結(jié)婚用的婚房，我4月10號在曲美定做的家具，交付期是5月31號，后來就到了6月2號，這個倒不是很大的問題。但是裝的時候就發(fā)覺門板尺寸有問題，裝不上，還有就是有一個地方的設計有缺陷。我買的是一個組合家具，床和衣柜還有床頭、寫字臺全都是連在一起的，它那個設計有缺陷的地方要加一塊門板，然后床的靠背有兩塊橫板的尺寸有問題，所以它沒辦法活動，還有其他的設計問題。

　　這么多的問題，到了6月6日，曲美同意修改。之后的將近一個月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期將近，親家催得緊，周女士在這期間，一直給曲美打電話，直到7月2號曲美才回復可以安裝了。

　　周女士：他們6月6號上門同意修改做，但是一直等，等到7月2號才來，整整推遲了一個多月的時間，我在這期間發(fā)微信、打電話催他們，都沒有任何的回復，就是非常的傲慢，貨到了才通知我們。我說我這個房子要用的，不是你隨隨便便就可以推遲一個月的，因為我們孩子的婚期是7月20號，然后就趕不急了，所以就沒有辦法。

　　發(fā)生過這些不愉快之后，周女士要求按照合同條款退貨或者賠償。合同上注明延期交貨15天，可以退貨。但周女士的退貨申請直接遭到了拒絕。不僅如此，她要求按照合同賠償?shù)慕痤~也要打折扣。

　　周女士：后來我看這個合同說延期交貨15天可以退貨，那我們已經(jīng)談不好，整個貨期，可能婚期也要推掉了，那沒有辦法，我說這套家具可不可以退？他說你訂制家具不可以退，我說那按合同，你給我賠償，千分之六的損失，我說這個是最低底線了，我真的不是在意這個錢，因為一共也就是六千塊不到，但是我沒有想到訂制的東西會推遲這么久，而且他最后就說因為幾塊門板，幾個東西錯了，我就是按照這些價格來，我說你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，裝飾柜里沒有門，那我怎么結(jié)婚，怎么用？我不可能只用個寫字臺，這沒有道理。他們就是不同意，最多可以賠兩千，我說這沒道理。

　　記者聯(lián)系到周女士購買家具的曲美門店的一位工作人員，她對這套定制家具出現(xiàn)的問題輕描淡寫，解釋稱是周女士太追求完美導致延期。

　　曲美員工：他們別的家具都已經(jīng)弄好了，就是當時做的時候周阿姨可能比較精細，因為是給兒子的婚房，我們給他移的插座沒有移正，基本上我了解的問題就是這樣子的。另外，因為我們做的是板式家具，它本來的封邊就是直角的，他做了封邊條，周女士覺得太直了，但是板式家具本來就是直的，其實這也沒什么辦法。這個臥室沒有什么大問題，調(diào)整一下就行了。因為她柜子不是在我們這里做的，她是自己做的柜子，然后因為一個尺寸問題所以延誤了。

　　當記者問到周女士要求退貨為什么被拒絕時，這位曲美員工說，根本不可能退貨。延期可以賠償，但只是零件不合適，不應該按照總價格的百分比賠償。

　　曲美員工：她一開始沒向我們要求賠償，是要求我們?nèi)客素?，這是比賠償還要嚴重的事，因為所有的產(chǎn)品都是按照她的需求來訂做的，訂制產(chǎn)品本身是沒辦法退的。7月2號她到店里來的時候，我們售后經(jīng)理已經(jīng)到她的樓下了，就是把所有問題都給她解決好了，但是阿姨到門店來了，就說她要退貨，因為各種原因，說因為我們家具那幾塊門板沒弄好，然后導致她兒子的婚期延遲，還有親家那邊不好說話什么的。

　　曲美認為，已經(jīng)向提出對周女士進行過關(guān)懷和安慰，也提出過賠償方案，周女士再不答應，就只能繼續(xù)僵持。

　　曲美員工：她說她親家把床墊也退了，把窗簾也退了，當時我們就想著如果你床墊退了，我們就說能不能送她一張床墊，主臥的。然后她說窗簾也退了，我說我們做樣板房這么長時間，我們有認識做窗簾的人，也就是在杭州周邊的，我們說能不能盡快的量房，我們就催，7月15號把她的全部家具做好，但是當時阿姨的態(tài)度就很強硬，就是說她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能這樣僵持著。

　　周女士說，這件事情最后到杭州消協(xié)進行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)的結(jié)果是曲美賠付給周女士2000元，但周女士對此并不認同。

　　周女士：我現(xiàn)在不光在他這一家定，因為我現(xiàn)在兩個房間，主臥是曲美的，次臥是點滴夢想的，都是推遲了一個月，這真的是我始料不及的情況，我絕對有充足的信心去做這件事，但是沒有想到它整整給我推遲一個多月，而且還在我再三投訴以后，它們才給了我一個最后的答復。

　　周女士則感嘆，她同時訂購了兩家家具商的家具，都出現(xiàn)了延誤超過一個月的現(xiàn)象。本以為定制家具會更加貼心，沒想到卻是更糟心。

　　周女士：我們最后到消協(xié)調(diào)解，最后的方案就是他們賠2千，我說不同意這個意見，我說起碼你按合同賠，其他的損失我不跟你追究，我說合同說賠的總歸要賠，因為他門板也沒有明細出來，哪個門板多少錢，哪個柜子多少錢，哪個床板多少錢，他是沒有的，就只有個總價的。我說我不承認，我就說你按照總價的千分之六的每一天你折合給我，這個可以，咱們按照合同執(zhí)行。他一點也不接受，所以我不接受，所以我在消費糾紛的調(diào)解中連一句道歉的話都沒有，不能說缺一塊板，缺一個螺絲釘我家具裝不上，東西是送來了，但是沒有這個道理，我要能用才可以。

　　要能用這可能是我們消費者最起碼的一個要求了參與調(diào)節(jié)周女士這個投訴案例的杭州消協(xié)工作人員稱，如果周女士要繼續(xù)維權(quán)，只能上法院。

　　杭州消協(xié)：違法行為我們查處，不是違法行為可以調(diào)節(jié)，所以我們這里就直接起訴了。

　　實際上，定制家具的消費糾紛案例非常多，交貨延期占到很大比例。另外，家具定制工作細節(jié)錯綜復雜，從消費者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務等各個環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，并且產(chǎn)品定制過程中涉及的板材及零部件、五金件極多，十分容易出錯。由于定制家具的唯一性，家具每個細節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬一出現(xiàn)問題，退換十分困難。

　　關(guān)于這一案例，北京潮陽律師事務所律師邵桐以及經(jīng)濟之聲特約評論員張斌進行了分析與解讀。