11月25日，中消協(xié)發(fā)布2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告，豐巢、波司登、資生堂等企業(yè)被中消協(xié)點名。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購安全隱憂五個方面。
中消協(xié)表示，快遞服務(wù)問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費者吐槽“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。
據(jù)了解，“雙11”期間，浙江杭州一七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元。后豐巢快遞柜客服表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費用。
中消協(xié)稱，從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來看，無論是平臺主動將服務(wù)“優(yōu)化升級”到“秒送”反而被消費者吐槽“來不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會員費”，都說明快遞企業(yè)既沒有從消費者滿意角度出發(fā)把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。
“消費者對快遞服務(wù)多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。”中消協(xié)指出。
報告中還列舉了一些典型案例，包括波司登旗艦店疑“雙11”先提價再打折、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書內(nèi)頁竟一半是印刷一半是手抄、網(wǎng)購抽紙102抽實際僅70抽商家拒絕賠償、資生堂直播間異常訂單引爭議、消費者稱小程序團(tuán)購10萬元貨品未發(fā)出等。
中消協(xié)認(rèn)為，從今年“雙11”表現(xiàn)來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。
