記者 任震宇
8月18日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，87.88%的受訪消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款。
中消協(xié)于今年6月開(kāi)展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)，兩個(gè)多月來(lái)，共收到消費(fèi)者提供的367例不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。
《報(bào)告》顯示，參與調(diào)查者總體上對(duì)格式條款比較了解。87.88%的受訪消費(fèi)者表示遇到過(guò)不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，原因是“被迫同意，不同意就無(wú)法接受服務(wù)或消費(fèi)”的人數(shù)最多，占比41.78%；其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%，以上兩項(xiàng)原因占比超過(guò)2/3。調(diào)查還顯示，消費(fèi)者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額沒(méi)有必然相關(guān)性。
多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。同時(shí)，也有近1/5的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說(shuō)明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。
《報(bào)告》顯示，不公平格式條款現(xiàn)象在生活中仍然屢見(jiàn)不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對(duì)消費(fèi)者影響大。在征集到的172例線上消費(fèi)線索中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%，教育培訓(xùn)占比8.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比8.1%。195例線下消費(fèi)線索中，教育培訓(xùn)占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。
中消協(xié)表示，在市場(chǎng)交易中，由于受信息不對(duì)稱、專業(yè)水平有限等因素制約，與格式條款提供者相比，消費(fèi)者容易處于弱勢(shì)地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。
《報(bào)告》從保障消費(fèi)者在格式合同中的合法權(quán)益角度提出，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全過(guò)程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。一是源頭治理，強(qiáng)化事前預(yù)防。經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)公平意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，公平合理地制定格式合同，并盡到提示說(shuō)明義務(wù)。消費(fèi)者要提高合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，全面了解所簽訂的格式合同。二是過(guò)程管控，加強(qiáng)事中監(jiān)督。繼續(xù)大力推行格式合同范本，完善落實(shí)格式合同備案制度。三是嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)。充分利用受理投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測(cè)等渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴、舉報(bào)，強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，建立完善不公平格式條款線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。針對(duì)有問(wèn)題的合同格式條款，消費(fèi)者組織和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運(yùn)用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時(shí)整改到位。
中消協(xié)表示，將結(jié)合消費(fèi)者提供的線索，對(duì)反映比較集中的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行不公平格式條款點(diǎn)評(píng)。
