近期，有用戶在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起集體投訴，內(nèi)容直指文玩電商平臺(tái)-玩物得志。該用戶表示：“玩物得志石佛寺倉(cāng)鑒定資質(zhì)不全、亂鑒定破壞商家口碑”。平臺(tái)鑒定服務(wù)頗受爭(zhēng)議的同時(shí)，“假貨、高估價(jià)及直播誘導(dǎo)消費(fèi)、售后不作為”等問題也屢遭用戶吐槽。
作為開創(chuàng)文玩交易全流程商品鑒別服務(wù)的文玩頭部平臺(tái)，玩物得志對(duì)平臺(tái)多品類均提供鑒別服務(wù)，用戶可圖文鑒別也可直播聯(lián)系或寄檢鑒別。記者留意到，在“錢幣郵票”品類里，有不少商品的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)均是公博評(píng)級(jí)，公博評(píng)級(jí)也正是此前玩物得志千萬(wàn)元入股的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)。值得注意的是，該評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)曾于去年12月深陷“假幣入盒”丑聞。
用戶投訴不斷 劍指“鑒定存疑、誘導(dǎo)消費(fèi)、不作為”等問題
隨著大眾對(duì)國(guó)潮的追捧，文物借著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)，從起初的小眾“鬼市”，到現(xiàn)如今“飛入尋常百姓家”，成為了一種大眾消費(fèi)。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年，中國(guó)文玩電商用戶規(guī)模達(dá)6085萬(wàn)，市場(chǎng)交易規(guī)模破1600億元，預(yù)計(jì)2022年交易規(guī)模將突破4000億元。
千億級(jí)市場(chǎng)吸引眾多玩家入場(chǎng)，阿里、京東等綜合類電商立足流量?jī)?yōu)勢(shì)發(fā)力文玩，微拍堂、玩物得志等聚焦細(xì)分市場(chǎng)完善運(yùn)營(yíng)。多平臺(tái)的發(fā)展也為用戶參與文玩交易提供了便利，無(wú)需奔赴某一個(gè)線下地點(diǎn)，用戶只通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以不分時(shí)間、地域地登陸平臺(tái)賬號(hào)，不分新手玩家還是文玩老炮，所有用戶同場(chǎng)競(jìng)技，皆可參與商品交易。文玩電商大幅降低了用戶參與交易的門檻，但買賣流程一切基于線上的交易模式也引發(fā)了諸多矛盾與風(fēng)險(xiǎn)。
1月13日，有玩物得志商家在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起集體投訴，據(jù)該商家表示，自己店鋪的商品配有國(guó)家玉石金銀飾品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（河南）開具的鑒定證書，在該商品寄送玩物得志石佛寺倉(cāng)進(jìn)行鑒定后，玩物得志平臺(tái)以“實(shí)物與拍圖、描述存在差異”為由未通過(guò)鑒定，商家隨即將商品寄到北京國(guó)首地礦珠寶檢測(cè)中心（下稱“國(guó)首”）復(fù)檢，國(guó)首為其商品出具了鑒定證書，由此，商家對(duì)石佛寺倉(cāng)鑒定資質(zhì)、動(dòng)機(jī)表達(dá)了自己的質(zhì)疑。對(duì)于石佛寺倉(cāng)用戶投訴問題，玩物得志工作人員鄭女士在接受記者采訪時(shí)表示，已跟相關(guān)業(yè)務(wù)同事核實(shí)，該用戶商品詳情上傳的圖片進(jìn)行了打光和銳化處理，圖片與鑒別實(shí)物差距較大，平臺(tái)給出了實(shí)物較雜、描述不符的結(jié)果，同時(shí)，商家送到倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)的商品國(guó)首鑒定反饋結(jié)果是成分雜，根據(jù)國(guó)檢檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)CB/T16552-16553文件，成分雜不允許出具鑒定證書，平臺(tái)嚴(yán)格按照要求鑒定，故而關(guān)閉交易，將商品退回給了商家。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，玩物得志在黑貓投訴平臺(tái)的累計(jì)投訴量共有4700余條，除鑒定服務(wù)被質(zhì)疑之外，高估價(jià)及直播誘導(dǎo)消費(fèi)、產(chǎn)品造假、售后平臺(tái)不作為等也是用戶普遍投訴的問題。有用戶反映，自己在玩物得志申請(qǐng)售后退貨退款時(shí)，賣家以直播間注明“不退不換”為由拒絕退貨申請(qǐng)，用戶選擇7天無(wú)理由退貨同樣被拒，用戶聯(lián)系平臺(tái)客服，客服表示需買賣雙方自行協(xié)商。對(duì)此，鄭女士在接受采訪時(shí)表示，針對(duì)退換貨問題，平臺(tái)會(huì)積極協(xié)商，核對(duì)雙方信息，根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行評(píng)判。對(duì)于是否會(huì)不參與協(xié)調(diào)、放任用戶自己協(xié)商處理，鄭女士也表示，一般平臺(tái)都會(huì)介入處理。值得注意的是，根據(jù)玩物得志APP信息顯示，平臺(tái)在用戶消費(fèi)保障方面設(shè)立了3000萬(wàn)元消費(fèi)保障基金，該基金主要為消費(fèi)者購(gòu)物安全保駕護(hù)航。對(duì)于此筆基金是否是來(lái)源自有資金以及該筆基金使用場(chǎng)景和目前使用狀況，鄭女士表示，如用戶在平臺(tái)買到了貨不對(duì)板的商品，平臺(tái)除與商家協(xié)商退貨退款外，平臺(tái)相應(yīng)地也會(huì)對(duì)用戶做出一定補(bǔ)償。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，有別于其他商品的價(jià)格透明可查，文玩因其特殊性，不同商家所售文玩價(jià)格相差較大，具有年份收藏價(jià)值的文玩情況會(huì)更為復(fù)雜。同時(shí)，部分商家會(huì)對(duì)線上售賣的商品進(jìn)行美化修飾，由此導(dǎo)致圖片上的品相和實(shí)際到手的品相出現(xiàn)偏差，交易糾紛激增、買家和賣家均對(duì)平臺(tái)有諸多不滿。該業(yè)內(nèi)人士指出，鑒定是文玩市場(chǎng)必不可缺的重要一環(huán)。當(dāng)前無(wú)論是機(jī)構(gòu)還是個(gè)人，鑒定能力參差不齊，或受限于硬件技術(shù)手段，或受限于專業(yè)知識(shí)，同一商品估價(jià)天差地別的情況時(shí)有發(fā)生，而且大部分文玩愛好者并不具備足夠的收藏常識(shí)和文物鑒定知識(shí)，如此市場(chǎng)背景下，對(duì)于文玩電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，提高平臺(tái)的鑒定服務(wù)能力、優(yōu)化交易糾紛的處置方式就顯得格外重要。
千萬(wàn)元入股“假幣入盒”的公博評(píng)級(jí) 0元起拍虛假宣傳藏貓膩
作為開創(chuàng)文玩交易全流程商品鑒別服務(wù)的文玩頭部平臺(tái)，玩物得志對(duì)平臺(tái)多品類均提供圖文、直播連線和寄檢三種鑒別服務(wù)，用戶可自主選擇任一或多個(gè)鑒別方式。截至當(dāng)前，平臺(tái)圖文鑒別訂單累計(jì)436萬(wàn)余次，直播認(rèn)證鑒別師共28位。
記者留意到，在“錢幣郵票”品類里，有不少商品的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)均顯示為公博評(píng)級(jí)，而公博評(píng)級(jí)也正是此前玩物得志千萬(wàn)元入股的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)。鄭女士在采訪時(shí)對(duì)記者表示，公博評(píng)級(jí)在近期接入玩物得志鑒別服務(wù)體系，玩物得志與公博評(píng)級(jí)屬于兩家獨(dú)立企業(yè)法人，雙方更多是業(yè)務(wù)層面的戰(zhàn)略合作。
值得注意的是，公博評(píng)級(jí)曾在去年12月因“假幣入盒”事件備受市場(chǎng)爭(zhēng)議。2021年12月初，公博評(píng)級(jí)被爆大量假幣入盒，一時(shí)間市場(chǎng)嘩然。同月21日，北京公博古錢幣藝術(shù)品鑒定有限公司管理委員會(huì)暨浙江公博善后工作組發(fā)布善后聲明：截止2021年12月21日，針對(duì)泉友（古錢幣收藏者）寄回的存疑產(chǎn)品，經(jīng)公司復(fù)檢確認(rèn)已賠付133枚；泉友寄回等待復(fù)檢確認(rèn)中341枚，預(yù)計(jì)3-5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；公司已主動(dòng)召回328枚；以上3項(xiàng)合計(jì)802枚。城門失火殃及池魚，公博評(píng)級(jí)的假幣丑聞也讓本就備受質(zhì)疑的玩物得志鑒定服務(wù)蒙上了一層陰影。
鑒定服務(wù)備受質(zhì)疑的同時(shí)，玩物得志平臺(tái)0元起拍的活動(dòng)也屢遭用戶投訴“虛假宣傳”。根據(jù)用戶反饋，參與店鋪0元起拍活動(dòng)競(jìng)拍成功后，店家要么以次充好發(fā)假貨，要么郵寄空包裹。記者瀏覽平臺(tái)APP發(fā)現(xiàn)，0元起拍的活動(dòng)大部分在極速撿漏板塊，該板塊共有8大品類，涵蓋玉翠、珠寶等，板塊內(nèi)所有商品均是0元起拍，加2元、3元等金額不等搶拍，每一個(gè)商品頁(yè)面均會(huì)有倒計(jì)時(shí)提醒，倒計(jì)時(shí)結(jié)束后，商品在極速撿漏菜單欄里顯示“已截拍”，但點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情頁(yè)，該頁(yè)面顯示還有5分鐘的出價(jià)延時(shí)。一文玩愛好者表示，5分鐘的出價(jià)延遲或許是商家的營(yíng)銷手段，以此吸引你抓住最后時(shí)間快速?zèng)Q策、快速消費(fèi)。
官網(wǎng)信息顯示，玩物得志APP上線于2018年3月，上線僅半年，APP GMV就突破5000萬(wàn)元人民幣；2020年11月，平臺(tái)累計(jì)在線用戶突破4300萬(wàn)，2020年全年交易額突破100億元。
