18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告稱，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問題等方面。
促銷價(jià)格被指套路太多
報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格爭議”類負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。
據(jù)悉，價(jià)格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭議。此外，元?dú)馍质д`設(shè)置超低價(jià)請(qǐng)用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。
典型案例方面，據(jù)中國消費(fèi)者報(bào)公眾號(hào)消息，有消費(fèi)者投訴稱，原以為“雙11”提前付定金能搶到便宜，尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元，但不用預(yù)付僅需558.50元。
與匡威有同樣套路的還有FILA(斐樂)官方旗艦店。11月4日，有消費(fèi)者稱，“雙11”預(yù)售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當(dāng)時(shí)花了很長時(shí)間才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點(diǎn)付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當(dāng)“韭菜”割了。
據(jù)多方反映，平臺(tái)給部分消費(fèi)者退了差價(jià)，但后續(xù)眾多消費(fèi)者的退款請(qǐng)求目前還未得到客服回復(fù)。
物流遲滯被疑虛假發(fā)貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。
報(bào)告稱，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。
截圖來源：中消協(xié)網(wǎng)站
典型案例方面，有網(wǎng)友稱付款10天不見歐萊雅發(fā)貨，“1號(hào)付的尾款，11號(hào)了還在北京，原來是虛假發(fā)貨呢”。此外，薇諾娜也被指虛假發(fā)貨。
截圖來源：中消協(xié)網(wǎng)站
平臺(tái)營銷激起吐槽聲浪
報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺(tái)營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息123071條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。
報(bào)告稱，預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深，玩家內(nèi)卷，平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。
此外，Owhat平臺(tái)跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間，但輿情監(jiān)測期間網(wǎng)友仍有討論。
中消協(xié)提三點(diǎn)建議
今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情強(qiáng)烈而明顯的信號(hào)指征，再次證明消費(fèi)升級(jí)語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實(shí)應(yīng)對(duì)。如何積極而理性地直面輿情，中消協(xié)提出以下建議：
一是從充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益著眼，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，又要嚴(yán)守平時(shí)日常。既要通過精準(zhǔn)的制度設(shè)計(jì)與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時(shí)時(shí)揚(yáng)眉劍出鞘，約束和推動(dòng)電商促銷始終循著法治軌道；又要通過形式多樣的同頻互動(dòng)，鼓勵(lì)網(wǎng)購消費(fèi)者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨，提醒并推動(dòng)電商平臺(tái)與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽(yù)。
二是從充分回應(yīng)消費(fèi)者的消費(fèi)訴求著手，鼓勵(lì)并引導(dǎo)電商平臺(tái)及相關(guān)主體做深蹲、練內(nèi)功，尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護(hù)更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求；通過對(duì)“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。
三是從引導(dǎo)消費(fèi)者的理性健康消費(fèi)著力，呼吁并鼓勵(lì)平臺(tái)與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準(zhǔn)，更要學(xué)會(huì)解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼；既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽(yù)的積累建設(shè)。切實(shí)拿出更具誠意、更見實(shí)效的行動(dòng)，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明。
同時(shí)，中消協(xié)呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。堅(jiān)定良好消費(fèi)心態(tài)、保持理性消費(fèi)節(jié)奏、把握合理消費(fèi)尺度，秉持綠色消費(fèi)理念、避免揮霍浪費(fèi)，讓消費(fèi)回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。(來源：中新經(jīng)緯APP)
